인터넷 이용한 디지털 서비스 확산

IT업계가 인터넷 기반의 온라인 애프터서비스(AS)와 IT관련 강좌 및 대고객 커뮤니티 등 다양한 형태의 디지털 서비스를 강화하고 있다. 이와함께 아예 고객 서비스 전문 사이트도 등장하고 있으며 이를 위한 솔루션 개발도 활발히 진행되고 있다.

이같은 움직임은 대외적으로 고객들에게 차별화된 서비스를 신속하게 제공함으로써 고객 만족도를 높이고 내부적으로는 비용절감효과를 노린 것으로 풀이된다.

전자업계 라이벌인 삼성전자와 LG전자는 최근 인터넷을 이용한 PC수리 서비스인 ‘매직 서포트 시스템’과 인터넷을 통해 서비스 신청 및 시간약속·진행상황을 점검할 수 있는 글로벌 사이버 서비스 센터(http://www.service.lge.com)를 각각 구축 대고객 차별화 서비스에 나섰다.

특히 삼성전자의 경우 원격 교육 전문업체인 배움닷컴과 협력해 PC 사용자들이 흔히 범하기 쉬운 오류에 대처할 수 있는 방법을 제시해주는 교육과정을 개설해 눈길을 끌고 있다.

다음·하늘사랑 등 닷컴기업들도 지난해 하반기부터 인공지능형 전자우편 자동응답 시스템이나 IP 자동등록 솔루션 등을 개발, 고객 서비스에 나섰으며 인콜닷컴·사이버스톡 등도 인터넷을 이용한 상담을 통해 대고객 만족도를 높여나가고 있다.

디지털 서비스 전문 사이트로는 에이에스포유(http://www.as4you.com), 미래이넷의 올라인(http://www.allline.co.kr) 등이 분위기를 주도하고 있다. 이들 사이트는 다양한 제품에 대해 제조업체별 AS 정보 및 매뉴얼을 제공하는 동시에 해당업체 AS상담 사이트로 연결해주는 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

이밖에 전자상거래 솔루션 개발업체인 오픈포유(http://www.open4u.co.kr)는 영상채팅을 통해 판매자와 소비자가 상품상담 및 구매할 수 있는 솔루션을 개발해 서비스하는 등 디지털 서비스 관련 솔루션을 개발해 제공하는 업체도 등장하고 있다.

<김순기기자 soonkkim@etnews.co.kr>