<창간특집3-신경제>경제패러다임 변화-경제 주체가 바뀐다

소비자들의 경제적 황금기가 도래하고 있다.

글로벌 무한경쟁은 지속적인 가격하락을 유도해 인플레이션이 일어날 가능성이 별로 없으며 동시에 생산성 향상은 노동자의 임금과 생활수준을 지속적으로 향상시켜 줄 것이다. 이런 변화는 우리에게 더 많은 선택의 기회가 제공되는데 기인한다.

정보가 소비자에게 풍성한 선택의 기회와 힘을 준다. 공급자가 원하는 물건을 공급자가 정한 가격에 일방적으로 구매할 수밖에 없던 과거와 달리 오늘날에는 모든 매매가 협상 가능하다.

또 소비자들은 한 제품이나 서비스에 불만이 있다면 이제 인터넷을 통해 기업에 막강한 영향력을 발휘, 시정토록 할 수 있다. 개개인의 작은 힘이 인터넷을 통해 눈덩이처럼 불어날 수 있는 것이다. 제품이 마음에 들지 않는다면 언제든지 소비자의 힘을 발휘해 공급자를 압박할 수 있다. 모두 인터넷 보급과 정보통신기술 발달을 통해 소비자들이 뭉칠 수 있는 여건이 조성된 탓이다.

실제 한국소비자보호원의 상담건수 가운데 인터넷상담은 지난 1월 1.3%에서 4월

4.4%로 늘었다. 아직 전체 상담에서 차지하는 비율은 낮지만 신장률은 3배 가까이 되는 셈이다. 반면 전화상담은 1월 94.0%에서 82.4%로 10%포인트 이상 줄었다. 또 서울기독교청년회 시민중계실, 소비자문제를 연구하는 시민의 모임, 녹색소비자연대 등 소비자단체들에도 올들어 자체 홈페이지나 PC통신을 통한 사이버 상담이 늘어나고 있다. 소비자들은 좀 더 저렴한 가격에 질 좋은 서비스를 제공받기 위해 즉각적인 피드백을 만들어내는 것이다.

이에 따라 기업체에서도 인터넷을 소비자 관리에 적극 활용하고 있다. 이마트가 지난해 9월 개설한 홈페이지에는 월평균 300여건의 고객불만이나 문의가 쏟아지는 있으며 LG유통도 인터넷을 통한 고객 제안건수가 지난 98년 11%에서 99년에는 46%로 급증했다.

소비자들은 인터넷을 통해 막대한 양의 정보만을 습득하는 것이 아니라 막대한 양의 정보를 쏟아내는 정보생산의 주체도 되는 것이다. 생산자, 공급자 중심의 낡은 규칙이 더 이상 신경제에는 적용되지 않는다는 것을 보여준다. 막대한 정보로 무장한 소비자들이 언제 어디서든 뭉칠 수 있기 때문이다.

<홍기범기자 kbhong@etnews.co.kr>