<창간특집3-신경제>신경제속의 산업상-서비스

기술발전과 정부규제 철폐, 정보인프라 등을 기반으로 하는 신경제(new economy)속에서의 서비스 산업은 과거 경제체제에서의 서비스산업과 비교할 때 그 중요성이 매우 높아졌고 차별화된 방향으로 발전되고 있다.

기존 경제체제에서도 그랬지만 서비스산업을 구분하는 기준은 매우 모호한 것이 사실이다. 서비스산업은 일반적으로 판매를 위해 제공되거나 상품의 판매와 관련해 준비되는 제반활동으로 정의된다. 따라서 타깃 고객에게 제공되는 무형의 제품, 편의, 만족감들이 바로 서비스산업의 재료이자 결과라고 볼 수 있다.

서비스 산업은 크게 서비스 자체가 상품인 경우와 제조업 등의 보조수단인 경우 등 두가지 서비스로 구분할 수 있다. 기존 경제에서는 보조수단으로서의 서비스가 서비스의 주개념으로 자리잡아왔다. 그러나 신경제 아래서는 서비스 자체가 상품인 경우와 서비스상품에 대한 또다른 보조개념의 서비스 비중이 높아지고 있다.

특히 신경제를 주도하고 있는 IT기술 기반의 산업들 가운데는 서비스산업이 주를 이루고 서비스를 보조하기 위해 제조업 기반이 존재하는 예가 크게 늘고 있다는 점도 신경제 속에서의 서비스산업 위상을 짐작케 한다. 가장 대표적인 예로 통신과 인터넷분야 서비스산업을 들 수 있는데 이미 국내산업은 이들 산업없이는 지탱하기 힘든 구조를 형성하고 있다.

신경제 속에서는 보조수단으로서의 서비스도 그 중요성이 강조될 수밖에 없다. 자본·인력의 이동이 자유롭고 시장원리가 존중되는 사업 환경에서는 서비스 품질 유지에 많은 노력을 기울이는 기업만이 진정 고객이 원하는 서비스 수준을 파악하고 개선, 고객신뢰를 획득할 수 있기 때문이다.

이제 더이상 소비자들은 품질만으로 제품을 평가하지 않는다. 국내에서 가장 전

통적인 애프터서비스산업 가운데 하나인 가전서비스의 경우를 생각해 보면 소비자들은 제품의 질 이상으로 서비스의 질을 따진다는 것을 알 수 있다. 만약 고객이 서비스를 원할 때 제대로 이뤄지지 않으면 품질과는 별개로 그 회사에 대해

그리고 그 회사에서 나오는 모든 제품에 대해 나쁜 감정을 갖게 된다.

이는 기업으로서는 한 제품에 대한 불만보다 더 큰 손실이다. 즉 기업에 있어 서비스는 제품의 질과 더불어 독립된 의미의 경쟁력이 되고 있고 특히 소비자의식이 높아지면서 서비스는 품질 이상의 경쟁력을 제공한다는 것을 의미한다.

더욱이 서비스가 큰 비중을 차지하는 산업이나 아예 서비스가 사업의 주인 경우는 기업평가에서 서비스 비중이 더 커질 수밖에 없다.

신경제 아래서의 서비스 산업은 다양화의 길을 걷고 있다. 우리가 조금 불편하다고 생각하면 곧바로 불편을 줄일 수 있는 서비스가 등장하고 생각지도 못한 서비스들이 등장해 우리생활을 윤택하게 한다.

소비자의 잠재욕구를 자극하는 새롭고 다양한 서비스의 등장은 서비스산업은 물론 사회 전반의 성장과 발전을 도모하게 된다.

또 기존서비스의 고급화도 사회발전과 더불어 급속히 진행되고 있는데 특히 신경

제 속에서의 서비스 고급화는 분야별로 세분화된 전문화를 의미한다고도 볼 수 있다.

정보화가 빠르게 진행되면서 산업 패러다임이 급격히 변화하고 있다. 많은 산업들이 실험되고 없어지는 상황이 반복되고, 그 가운데 으뜸산업과 그 산업을 리드하는 으뜸기업만이 살아남는다.

이같은 신경제체제에서는 기업의 성패를 소비자들이 쥐게 된다. 물론 기존 경제체제 하에서도 소비자들의 목소리는 기업성장에 있어 중요한 요소였던 것이 사실이지만 인터넷과 통신문화의 발달로 소비자들이 쉽게 하나가 되는 현 사회 상황에서는 소비자의 힘은 거의 절대적이다. 특히 객관적인 평가보다는 소비자들의 주관이 적지 않게 개입되는 서비스분야는 더욱 그렇다.

신경제체제에서의 서비스산업은 그 서비스에 불만이 제기되기 시작하는 순간부

터 실패를 각오해야 한다. 인터넷 세상에서는 한 고객의 불만은 빛보다 빠른 속도로 새로운 불만을 만들어내기 때문이다.

신경제 속에서 소비자들은 자신이 불만을 느낀 기업에 대한 안티단체를 쉽게 형

성해 대항한다. 「A사용자모임」 「안티B서비스」 등이 대표적인 형태로 대부분의 경우 서비스에 대한 불만이 단체 결정의 요인이 된다.

서비스산업 부문에서 생산성과 효율성을 높이는 것은 제조업의 경우보다 훨씬 어렵다. 제품의 경우 일단 생산된 후 판매되고 소비되지만 서비스산업은 생산과 소비가 동시에 이뤄져 고객이 그 생산과정에 참여하는 형태를 띠기 때문이다.

서비스에 대한 평가는 고객의 몫이다. 그리고 그 평가는 기대수준 만큼이나 엄격

하다. 특히 소비자권리를 외칠 줄 아는 신경제속 고객들은 더욱 그렇다. 따라서 기업에 있어 서비스는 아무리 강조해도 지나치지 않다.

신경제하의 서비스 개념은 변화되고 있다. 소비자들은 더 이상 서비스를 그냥 받는 덤이라고 생각하지 않는다. 제품 구입시 서비스 비용을 지불했다고 생각할 뿐 아니라 그렇지 않을 경우에는 사후라도 정당한 대가를 지불하면서 확실한 서비스를 제공받기 원한다.

최근 기업들의 마케팅이 기업이미지 제고와 고객만족도 향상에 초점을 맞추고 있는 것은 이같은 소비자들의 욕구를 반영하기 위함이다. 또 신경제 하에서의 서비스 품질은 그 자체가 한 기업의 가치를 결정짓는 요소이자, 한 기업 가치의 전부일 수도 있다는 판단 때문이다.

<심규호기자 khsim@etnews.co.kr>