<외신>카지노 업계에도 CRM 바람

카지노 업계에도 CRM 바람이 일고 있다.

미국 최대 카지노 업체 중 하나인 하라(Harrah)엔터테인먼트가 최근 NCR의 테라데이터 기반으로 고객관계관리(CRM) 시스템을 도입했다. 특히 하라는 데이터웨어하우즈 부문에서 권위있는 기관인 TDWI로부터 영예의 최고상을 받을 것으로 내정돼 있어 관심을 모으고 있다.

1900만명 이상의 고객 데이터를 보유한 하라엔터테인먼트는 「종합보상시스템」이라는 CRM을 운영중이다. 고객 데이터를 토대로 개별 가치를 분석하고 여기에 맞는 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 즉 카지노에서의 행적에 대한 「행동 변형기록」을 갖고 각 고객별로 최적의 서비스를 제공하는 것이다.

예를 들어 고객이 게임을 하기 전에 겜블러 카드를 제시하게 되는데, 여기에 기록된 데이터에 따라 고객별 예산과 스케줄을 미리 예상할 수 있다. 일명 「예상가치」를 계산하는 것이다. 만약 평소보다 게임을 하지 않는 고객이 있을 경우 하라엔터테인먼트는 즉시 식사를 제공하거나 쇼 티켓, 상품권 등을 제공하겠다는 내용의 전화나 e메일을 보내게 된다. 또는 고객과 전화응대 과정에서 호텔 객실이나 저녁 만찬 등 고객들이 원하는 서비스를 제공하는 방안도 시도하고 있다.

이뿐 아니라 연령별로 고객을 분류해서 각종 패키지 상품을 제공하거나 등급이 매겨진 겜블러 카드를 제공할 수도 있다. 결과적으로 가치있는 고객을 발굴하고 수익 창출을 극대화할 수 있다는 것이다. 800 무료전화 서비스를 이용하는 고객이나 블랙잭과 같은 수익성 높은 게임에 재도전하는 경우, 고객이 즉시 인지되어 고객 로열티에 따라 보상이 주어지도록 하고 있다.

하라엔터테인먼트는 CRM을 통해 고객 유지는 물론 고객 유치를 위해서도 다양한 마케팅 전략을 수립하고 전개할 수 있게 됐다.

<정은아기자 eajung@etnews.co.kr>