CTI 업계 ITI 솔루션 출시 붐

컴퓨터통신통합(CTI) 업체들이 텔레마케팅용 콜센터 시장을 선점하기 위해 에스코티드 브라우징(Escorted Browsing) 기능이 구현된 인터넷통신통합(ITI) 콜센터를 앞다퉈 출시하고 있다.

13일 관련 업계에 따르면 엔써커뮤니티·텔스톤·오성정보통신 등 CTI 콜센터 전문 개발업체들은 CTI 콜센터의 기술경쟁력 및 부가가치를 높이기 위해 에스코티드 브라우징 기능을 속속 채택하고 있다.

에스코티드 브라우징 기능이란 고객의 웹 화면과 상담원의 웹 화면을 통기화시키는 기술로 고객이 열람하고 있는 웹 화면을 상담원도 볼 수 있으며 상담원이 열어 놓은 웹 화면이 고객에게 그대로 전송되는 양방향 대화 기능이다.

이를 활용할 경우 웹을 활용한 고객과 상담원의 대화가 가능해져 고객 서비스 향상은 물론 매출 증대의 효과를 거둘 수 있다는 장점이 있다.

최근 이와 관련된 솔루션을 개발, 실제 사이트에 적용한 업체는 엔써커뮤니티(대표 최준환 http://www.nser.co.kr)다. 이 회사는 에스코티드 브라우징 기능과 고객과 상담원간의 인터넷폰 서비스 등을 구현하는 ITI 솔루션 「아이넷다이얼」을 지난달 출시했다.

엔써커뮤니티는 「아이넷다이얼」 출시와 동시에 인터넷서점인 골드북과 5억원 규모의 솔루션을 공급계약을 체결한 데 이어 보험사를 대상으로 한 솔루션 공급 상담이 순조롭게 진행되고 있어 올해 100억원 이상의 ITI 솔루션관련 매출을 올릴 전망이다.

지난해 하반기 에스코티드 브라우징 기능을 구현한 ITI 솔루션 「e콘텍트」 시험판을 개발했던 텔스톤(대표 이동한 http://www.telston.com)은 올해 ITI 솔루션 시장이 250억원 규모에 이를 것으로 보고 이를 상반기 중에 상품화해 관련 시장을 적극 공략한다는 계획이다.

이 회사는 개인대상의 데이터베이스 마케팅 업체인 콜뱅크에 솔루션 공급계약을 추진하고 있으며 또 다른 CTI 업체인 Y사에 ITI 모듈을 공급, 상품을 다양화하는 계획도 추진하고 있다.

지난 1월 사내에 ITI 개발 전담팀을 별도로 구성한 바 있는 오성정보통신(대표 조충희 http://www.ohsung.co.kr)도 에스코티드 브라우징 기능과 최근 개발에 성공한 인터넷폰 기능을 가미한 ITI 솔루션을 이달 중에 출시, 시장선점에 나선다는 계획이다.

이외에도 로커스·유광정보통신·넥서스커뮤니티·예스컴·예스테크놀로지 등도 기술부가가치를 높이기 위해 기존 CTI 솔루션에 VoIP(Voice over Internet Protocol), 고객관계관리(CRM), 에스코티드 브라우징 등의 기능이 가미된 ITI 솔루션을 출시, 시장참여를 본격화한다는 전략이다.

업계 관계자는 『올해 CTI 콜센터 시장은 고객응대 기능만을 지원하던 기존 콜센터 솔루션에서 에스코티드 브라우징·인터넷폰 등의 기능이 복합된 웹기반의 온라인 서포트 시스템인 ITI 솔루션으로 전환되고 있다』며 『국내 CTI 업체들이 이 시장에 속속 참여하고 있어 연말께는 약 20개 업체가 각축을 벌이게 될 것』이라고 말했다.

<최정훈기자 jhchoi@etnews.co.kr>