<발언대> 기업의 서비스 마인드가 아쉽다

　인터넷비즈니스에 대한 마케팅이 기존 마케팅과는 큰 차이를 보인다고 착각하는 사람들이 많은데 근간은 같다고 본다. 다만 소비자들에 대한 중요도가 더욱 높아졌다고 할 수 있다.

　나는 얼마 전에 모 정보제공업체(IP)의 이벤트에 참가했다가 경품에 당첨되었다는 전자우편을 받게 되어 기뻤다. 경품 수령시간이 그 회사의 근무시간 내에만 가능하다길래 직장인인 나는 1주일 만에야 겨우 그곳을 찾아갔다.

　그런데 그 회사에서 요구한 신분증 복사본을 갖고 가지 않아 대신 신분증을 제시했지만, 복사본을 갖고 오지 않았다고 경품제공을 거부하는 것이었다. 그래서 스캐너나 다른 방법으로 대체하면 어떠냐고 하니 반드시 복사본을 가져와야만 된다고 했다. 경품 협력사에 증거로 제시해야 하기 때문에 복사본이 필요하다는 것이다. 결국 나는 여러 가지 문제로 기분이 상해 경품을 포기했다.

　이번 경우는 몇 년 동안 다양한 IP를 기획·운영한 나로 하여금 고객에 대한 서비스를 새삼 생각케 하는 경험이었다. 통신마케팅이 통신상에서 소비자와의 만남으로 일단락된다고 생각하면, 이것은 마케팅 마인드의 부족과 시대에 뒤떨어지는 행태라 할 수 있다.

　경찰이 피의자를 심문하듯 소비자에게 조목조목 따지는 모습은 귀한 시간을 내 찾아온 소비자를 고려하지 않고 있었다. 아르바이트생을 고용해도 고객을 상대하는 분야는 철저한 교육이 필요하다. 고객 1명이 미치는 파급효과는 LTV(Life Time Value)를 굳이 계산하지 않더라도 모든 분들이 인지하는 부분이라 생각된다.

　단시간에 기업이나 제품의 홍보를 극대화하기 위해 개최한 이벤트가 사후 관리를 철저히 하지 않아 그 효과를 상실한다면 이벤트를 하지 않은 것보다 못하다. 협찬 경품을 주면서 복사문제 같은 사소한 상황을 고객에게 전가시키는, 이와 같이 소비자를 우습게 아는 마인드를 가진 그 회사가 발전할지 의문이다.

　기업경영에서 모든 서비스는 소비자인 고객의 입장에서 바라보는 시야가 필요하다. 인터넷이나 PC통신 등 온라인상에서 행해지는 모든 서비스도 상호간의 신뢰를 바탕으로 해야만 된다.

이정용 Silencer@youngsan.co.kr

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