<특집-AS전문기업> 가전분야 전문업체.. 대우전자서비스

　지난 98년 1월 대우전자에서 분사해 전자서비스분야 전문업체로 그 위치를 확고히 하고 있는 대우전자서비스는 국제경쟁력을 갖춘 세계 최고의 서비스 전문회사를 지향하면서 차별화된 서비스와 기업 이미지 제고에 총력을 기울이고 있다.

　경쟁업체들에 비해 한발 빨리 모기업으로부터 분사, 전자서비스 부문의 전문화를 선도하고 있는 이 회사는 4월 현재 전국 70개 서비스 망과 2000명의 인력을 확보, 창사 1년만에 독립채산업체로서의 기틀을 마련하면서 순조로운 출발을 보였다.

　대우전자서비스는 자본금 10억원을 전액 모회사인 대우전자가 출자하고 있다. 독립채산제이긴 하지만 현재 우리나라 전자서비스시장 여건상 모회사로부터 물심양면으로 지원을 받지 않을 수 없다.

　대우전자서비스는 서비스의 고급화를 위해 10억원을 투자해 지난해 9월부터 서비스품질 평가실을 운영하고 있다.

　미국 홉스트라대학 이근석 자문교수를 중심으로 운영되고 있는 이 평가실은 상주하고 있는 전문평가요원 50명에 대해 500시간의 전문교육을 실시하는 동시에 「Yes-Q 시스템」이라는 품질평가 전산시스템을 도입해 대우전자서비스의 서비스 질을 선진국 수준으로 끌어올리는데 기여하고 있다.

　특히 Yes-Q 시스템은 경쟁업체들과의 차별화를 위해 도입된 대우전자서비스만의 독자적인 프로젝트로 고객을 상대하는 서비스기사 모두에 대한 개인별 서비스능력을 11개 항목으로 나누어 평가함과 동시에 고객만족도(CSI)도 수시로 조사해 향후 전략에 반영한다.

　이 밖에도 이 회사는 자사 이미지 제고를 위해 서비스 실명제와 고객평가제, 고객확인제, 방문자 본인 예고제, 우수고객 특별서비스 등을 실시하고 있다.

　서비스 실명제는 고객접촉시 사진명함을 제시하고 전화통화시 소속과 성명을 정확히 밝힘으로써 보다 책임 있는 서비스를 유도한다는 것이 전략의 핵심이다.

　고객평가제는 서비스 행위에 대해 고객이 직접 엽서로 평가하는 것으로 고객의견의 적극적 수렴이 기본 목적이다. 의견을 보낸 고객에게는 추첨을 통해 분기별로 시상하고 이들 의견을 서비스사원의 인사고과 자료로 활용한다. 평가항목은 약속시간 준수여부와 친절여부, 수리후 만족여부 등이다. 또 고객확인제는 수리완료 후 고객에게 고장원인과 수리내역을 설명하고 고객으로부터 결재를 받는 제도이며 방문자 본인 예고제는 고객에게 방문하기 전 출장 서비스맨이 직접 본인의 소속과 이름을 밝히는 서비스 실명제다.

　대우전자서비스는 올 한해를 경쟁사와의 서비스 차별화와 서비스 품질혁신에 투자할 계획이다. 이를 위해 우선 서비스실명제와 고객평가제, 고객확인제, 24시간 반딧불서비스를 지속적이고 발전적으로 추진하고 엘리트 서비스맨 육성을 위한 인성교육 및 고객접대매너교육도 연간 100시간 실시할 계획이다.

　또 경영효율화를 위한 제도 변경과 수익사업 다각화 등을 통해 저비용 고효율 서비스 실현에도 주력할 예정으로 △국내 우수 중소기업과 서비스계약을 체결해 중소기업의 서비스부문을 보강하는 등 대행사업을 강화하고 △기업간 사업제휴 확대에 20억원을 투자하며 △설치 서비스사업 분야도 에어컨 등으로 확대해 나간다.

<심규호기자 khsim@etnews.co.kr>