<특집-AS전문기업> 인터뷰.. 삼성전자서비스 박창원 사장

　애프터서비스는 기술력이 갖춰지는 것이 우선이다.

　친절이 고객만족에 중요한 요소이지만 AS 요청를 명쾌하게 해결하지 못하면 빛을 잃을 수밖에 없다. 삼성전자서비스 박창원 사장은 AS의 기반인 기술력 향상에 어느 누구보다 적극적인 경영자다.

　『디지털시대가 예고되고 있고 컴퓨터·통신 등 새로운 제품이 증가됨에 따라 단품수리기술로 서비스하던 시대는 지나갔다고 봅니다. 따라서 소프트웨어를 포함한 다품종 복합기술을 가지고 있어야 고객의 AS 요청을 종합적으로 해결해줄 수 있습니다. 기술력을 중요시하는 것은 이같은 환경변화 때문입니다.』

그는 AS에 관한 한 실력 없는 회사는 도태될 수밖에 없다는 생각을 갖고 있다. 따라서 기술력 제고를 고객만족의 최우선과제로 삼고 있다.

　박 사장은 이같은 생각에 따라 부임후 기술 전문직제를 도입해 엔지니어로서 임원까지 될 수 있도록 길을 열어 놓았다.

　삼성전자서비스는 자립을 당면과제로 생각하지 않고 있다는 점에서 다른 회사와 다소 입장이 다르다. 박 사장이 삼성전자에 대한 서비스가 사업의 기본이고 이에 충실해야 한다고 생각하기 때문이다.

　『회사발전은 단계적으로 추진할 계획입니다. 그러나 지금은 기술을 바탕으로 삼성전자 제품에 대한 서비스를 완벽하게 수행하는 회사가 되는 것에만 힘을 집중시킬 것입니다. 시장개방 등 환경변화는 서비스 경쟁력이 판매에 주는 영향을 더욱 크게 만들 것으로 예상되기 때문에 첫단계는 삼성전자와 우리 회사가 만족할 때까지 수년이 걸리더라도 충분한 시간을 두고 진행될 것입니다.』

　박 사장은 장기적인 발전을 위한 구상도 하고 있다. 가전·컴퓨터·통신기기 등 제품에 관한 모든 문제를 해결해주는 토털솔루션 회사로 발전시켜 나가고 사전 서비스도 사업화한다는 것이다. 또 전국 유통망과 인력, 전화서비스조직 등 방대한 인프라를 활용한 부대사업에 나서는 것도 검토하고 있다. 그러나 기본에 충실하기 위해 큰 그림만 그려놓고 구체적인 사항에 대한 검토는 유보시켜놓고 있다.

　『분사 이후 삼성전자서비스는 고객만족지수가 크게 향상됐습니다. 직원들의 주인의식도 높아졌으며 이에 따라 소비자들의 서비스 클레임도 현격히 줄어들었습니다.

　정직한 직원, 정직한 회사, 기술력이 높은 회사라는 이미지를 차분히 쌓아 나간다면 앞으로 사업확장 기회는 얼마든지 많이 주어질 것으로 봅니다.』

<박주용기자 jypark@etnews.co.kr>