"통신서비스 품질평가제" 공청회 주제발표 요지

　정보통신서비스 품질평가제도 추진방안에 대한 공청회가 19일 오후 1시 한국언론재단 20층 국제회의실에서 열린다. 공청회의 주제발표 내용을 간략히 요약, 정리한다.

<편집자>



　◇세계 각국의 품질평가정책 방향 및 시사점(정보통신정책연구원 이내찬 책임연구원)

　통신시장이 공급자 중심의 양적 가입자 확보로만 기운 채 품질적 측면은 간과되고 있어 품질평가정책 도입이 시급하다. 우리보다 앞서 통신서비스를 시행했던 미국·영국 등 선진국은 이에 따라 품질정보를 공개하여 이용자의 합리적인 선택을 돕고 있다. 이들은 특히 품질평가제도를 통해 이용자 스스로의 가입과 전환수요를 시장 메커니즘으로 자연스럽게 전환시켜 사업자들의 품질경쟁을 유발하고 있다.

　국가별로는 미국의 경우 시내전화와 접속서비스 가설, 고장수리기간, 교환기 장애시간 및 장애건수, 불만건수 등을 지표로 품질평가를 시행하고 있으며 이를 연방통신위원회(FCC)에 보고토록 법제화하고 있다.

　영국을 비롯, 호주·캐나다도 경쟁과 공익서비스법·고객보상제도·불만공개제도 등의 형태로 자체적인 품질평가제도를 실시하고 있다.

　이들은 모두 자국의 경쟁상황과 풍토에 맞게 품질평가정책을 도입하고 있으며 끊임없는 수정·보완 과정을 거쳐 제도개선에 나서고 있다.

　올해 첫 도입에 나서는 우리는 이같은 선진국의 시행사례를 토대로 이용자에게 공정한 품질정보를 제공해야 할 뿐 아니라 과다한 탐색비용과 정보의 비대칭성을 철저히 예방해야 한다. 정보제공자가 올바른 역할을 수행할 수 있도록 하며 사업자가 이를 자율 시행토록 유인하는 것은 정부의 역할이다.

　◇정보통신서비스 품질평가제도 추진방안(정보통신부 송유종 부가통신과장)

　정보통신품질평가제의 목표는 합리적인 서비스 선택여건을 조성, 소비자의 편익을 제고시키고 서비스의 질적경쟁을 본격화시켜 소비자의 보편적 권익을 강화하는 것이다.

　정보통신품질평가 결과를 외부에 공개하여 품질경쟁을 유도하고 기준치에 미달하는 사업자에는 요금통제·보상의무·범칙금 부과 등 제재수단을 마련하여 실효성을 제고한다는 게 정부의 추진방향이다.

　이에 따라 정보통신부는 모든 정보통신서비스를 대상으로 품질평가를 실시할 방침이며 우선적으로 오는 4월부터 시내외 전화를 비롯, 국제전화·이동전화에 대한 시험평가에 나선다.

　이를 위해 소비자들의 민원 불만사항을 토대로 사업자간 공동 평가지표를 마련할 방침이며 세부적으로 가입과 과금·장애·변경·문의·해지 등 6개 고객서비스 항목과 접속·통화 등 2개 품질평가 항목을 설정했다.

　서비스에 대해서도 이용자들로부터 주관적·객관적 만족도를 수렴할 예정인데 정보통신정책연구원과 전자통신연구원, 전문 조사기관을 주축으로 과금·해지·체감만족도를 체계적으로 조사할 방침이다.

　시기별로는 초기단계인 오는 2000년까지는 사업자별 순위선정 없이 평가결과를 보고서로 작성할 계획이나 2001년부터는 품질평가제 시행효과와 평가결과를 외부에 공개하고 불량 사업자에는 범칙금까지 부과할 계획이다.

　현재 정부는 정보통신품질평가제의 체계적이고 실효성 있는 추진을 위해 전기통신사업법에 근거조항과 관련고시에 대한 법제화를 추진하고 있다.

<정리=김윤경기자 ykkim@etnews.co.kr

강병준기자 bjkang@etnews.co.kr>