<특집-전자상거래> 전자상거래와 소비자보호

한국소비자정책연구소 유진희 소장

　전자상거래는 소비자에게 이제까지 누려오지 못했던 혜택을 누리게 할 수 있음이 분명하다. 이러한 편의와 이익이 있는 반면 예상되는 문제점들도 적지 않다.

　소비자 이익의 증진을 위해서는 질 좋은 상품을 보다 값싸고 편리하며 안전하게 구입하고, 상품구입 후에 발생할 수 있는 소비자 불만이나 피해가 신속하고도 적절하게 구제될 수 있어야 한다. 이를 위해 몇가지 전제조건이 필요하다.

　첫째, 소비자의 전자상거래시장 접근이 용이해야 한다. 현재 인터넷이용인구가 1백50만명 정도로 추산되고 그 중 10%정도가 전자상거래를 이용해 봤다고 한다. 아직 소비자이용 수준이 미미하다. 이를 확대시키기 위해서는 보다 쉽게 이용할 수 있게 정보통신기술과 정보인프라가 확대되어야겠고 이용료도 보다 저렴하게 제공되어야 한다.

　둘째, 소비자의 실질적 이익이 보장되어야 한다. 즉, 전자상거래를 통해 소비행위를 하는 소비자에게 좋은 품질과 가격의 상품이 제공되어야 한다.

　품질수준 유지와 더불어 개별 소비자에 따른 상품의 차별화도 가능해져야겠고 기존 유통체계에 비해 절감된 재고 또는 물류비용이 가격인하 효과로 나타나 질 좋고도 값싼 상품이 공급됨으로써 소비의 효율성을 높여주어야 한다는 것이다.

　셋째, 인터넷시장의 안정성과 정보보안의 안전성이 확보되어야 한다.

　소비자가 인터넷 접속을 통해 시장을 이용하는 과정에서 소비자의 개인정보가 제공되고 구매 후 대금지불도 전자결제를 하게 되는데 여기에서 수집된 정보가 해킹 등에 의해 악의적으로 이용되거나 소비자의 동의없이 또는 모르는 사이에 다른 용도로 사용돼 소비자에게는 치명적인 피해를 줄 수 있기 때문이다.

　넷째, 원활한 피해구제가 가능해야 한다. 전자상거래도 기존의 거래에서와 같은 소비자피해문제가 발생할 것이고 이에 더해 새로운 문제들이 예상되기 때문에 이러한 경우, 어떻게 소비자 피해를 신속하고도 적절하게 구제할 수 있는지의 대책이 마련되어야 한다. 제품하자 또는 계약조건에 대한 의견차이 등으로 구매계약을 해지하고자 할 때 소비자의 접근이 얼마나 용이하냐가 관건이 된다.

　또 문제가 발생했을 때 책임의 주체를 명확히 하는 것도 중요하다.

　정보기술이라는 전문성이 개입되는 것이기 때문에 소비자는 상대적으로 사업자에 비해 약자일 수밖에 없다. 이를 일방적으로 소비자에게 책임을 전가한다면 이 또한 심각한 문제가 될 것이다.

　이와 관련해서는 입증책임을 누가 지게 할 것인가, 무과실책임제도를 적용할 것인가, 무과실책임제도를 도입할 경우, 안전문제에만 국한하고 있는 것을 확대 적용할 것인가 하는 등의 문제도 남는다. 이는 기존의 소비자보호법에 근거한 소비자피해보상규정만으로는 불충분하므로 이를 보다 포괄적으로 적용할 수 있는 방안으로 정비되어야 할 것이다.