<시리즈> 엔터프라이즈 원투원 (73);요구 세트 확장 (4)

<서비스의 커스텀화>

모든 제품과 서비스는 일련의 부속 서비스를 수반한다. 엔터프라이즈는 제품을 어떻게 포장하고 운반할 지에 초점을 맞출 수 있다. 구매 주문과 RFP는 저장해 필요할 때 상기시켜줌으로써 고객에게 불편을 덜어줄 수 있다. 소매점을 상대로 하는 소비 상품 업체는 다양한 소매 고객들의 서로 다른 사양을 충족시키기 위해 다양한 방법으로 자사 상품을 운반할 수 있어야 한다. 월마트가 소유하고 있는 창고도매 클럽인 샘즈는 패키지 상품 업체들이 대단히 대단위로 상품을 판매하기를 요구한다. 그 이유 중 하나는 샘즈가 내세우는 유닛 가격당 저가화를 정당화하기 위해서다. 그러나 이들 회사 중 일부는 그들의 조립 라인에 이 같은 요구를 수용할 수 없어서 자사의 시리얼이나 수프나 냉동 식품들을 표준 사이즈로 포장해 컨테이너에 실어서 다른 지역으로 우송한 다음 샘즈의 요구 사이즈에 맞추기 위해 여러 패키지들을 함께 수축 포장하는 방법을 택했다.

업체간에 영업하는 모든 회사가 자사의 제품-서비스 다발을 커스텀화 할 수 있는 가장 단순한 방법 중 하나는 각 고객들이 언제 그리고 어떻게 송장을 받기를 원하는지를 기억하는 것이다. 기업체 카드가 있는 신용카드 업체, 전화 회사, 또는 대규모 트랜잭션 제품이나 서비스를 여타 비즈니스에 판매하는 모든 업체의 경우 일부 고객들에게 송장을 매월이 아니라 매주 합계로 짜맞출 수 있는 기회를 제공하는 것을 생각할 수도 있다. 또는 어떤 회사는 분기별 합계 기준으로 송장을 제공하거나 또는 고객 스스로가 어떤 기간별로 한번에 송장을 보낼지 그 사양을 정할 수 있도록 만들 수도 있을 것이다. 물론 지형, 사업부, 제품라인 및 생각할 수 있는 여타의 모든 송장 내역은 동일하게 처리한다.

이미 상당히 커스텀화한 제품을 갖고 있는 회사들은 이 같은 부수적인 서비스들을 좀더 커스텀화 함으로써 도움을 받을 수 있다. 예를 들어 어떤 외부 광고 비즈니스는 우선 자사의 서비스를 고도로 커스텀화하는 것을 고려할 수 있다. 결국 광고주는 실제로 모든 시간적 지리적 제한 없이 원하는 대로 외부 광고를 원하는 양 만큼 구매할 수 있다. 고객은 심지어 특정 지역을 전시에 포함시키거나 제외시킬 수조차 있는 등 깊숙이 관여할 수도 있다.

외부 광고를 가장 자주 구매하는 회사는 광고 대행사로 이들은 다양한 서로 다른 고객들을 위하여 광범위한 매체 상품들을 구매한다. 대행사의 고객들은 모두 광고 대행사로부터 서로 다른 종류의 외부 표현을 원하는 반면 대행사들 자체는 모두 그들이 거래하는 외부 업체들로부터 동일한 기본적인 것들을 요구한다. 그들은 가능한 넓은 범위의 외부 매체를 통해 그들의 광고주들의 다양한 요구를 충족시킬 수 있기를 바란다. 이것은 서점과 출판업체와의 차이점과 유사하다. 서점은 각 고객들에게 서로 다른 타이틀을 판매하는 반면 출판업체는 각 서점들에게 동일한 타이틀을 판매하는 것이다.

하나의 간단한 아이디어로는 각 대행사의 개별 고객 과금 사이클에 따라 송장을 보내는 것을 생각해볼 수 있다. 어떤 광고대행사의 고객 중 중 한 사람이 매월초가 아니라 어떤 날에도 시작할 수 있는 외부광고물을 구매하고자 한다면 이 회사와 그 고객은 외부광고 업체로부터 별도의 송장을 얻어야 하고 이후 이후 회사와 고객간에 복잡한 협상 문제가 발생한다. 즉, 그달의 25일에 시작하는 2개월짜리 「전시」는 2개월이 아니라 3개월치의 송장이 발생한다. 첫달의 25일부터 그달 말까지, 두번째 달 전부, 그리고 마지막 달의 1일부터 24일까지이다. 이러한 상황은 광고 대행사 자체의 대고객 과금 사이클이 고객에 따라 매월 1일이나 15일에 시작하기 때문에 더욱 악화되고 있다.

비용 개요와 대차표 및 여타 재정 관련 자료들을 고객이 선택한 스프레드시트 프로그램으로 제공하는 것은 특히 기업간 마케터들이 학습관계를 창출할 수 있는 또 다른 하나의 방법이다. 대부분의 기업 고객들은 비용 관리 및 통제가 관심사이다. 당신 회사가 제공하는 비용을 고객들이 쉽게 관리할 수 있도록 만들고 또 고객이 자신의 비용 변수들을 기업에 보다 용이하게 가르칠 수 있도록 하면 고객에 대한 당신의 가치와 당신에 대한 고객의 가치를 모두 높일 수 있다. 여기서의 비결은 고객의 가장 최근의 비용과 퍼포먼스 변수들을 해당 고객의 이력에 결합시킨 다음 개선의 여지를 지적해줌으로써 가치를 확실히 추가할 수 있도록 만드는 것이다.