[테마특강] 컴퓨터 통신통합(CTI)기술 동향

김원순(金源淳)

83년 서울시립대 전자공학과 졸업

94년 충남대 전자공학과 석사

96년 정보통신기술사

83년 3월∼97년 10월 한국전자통신연구원 책임연구원

97년 10월∼현재 로커스 정보통신연구소장

98년 충북대 컴퓨터공학과 박사학위 취득 예정

전화는 우리 생활에서 빼 놓을 수 없는 통신기기중 하나이다. 전화 본연의 역할인 음성 통화에서 계좌확인 및 이체와 같은 은행 업무는 물론 상대방 부재시 다른 번호로 연결하거나 메시지를 남기는 등 편리한 정보통신 서비스가 모두 전화를 통해 이루어지고 있기 때문이다.

이처럼 정보화의 기본 인프라격인 전화와 컴퓨터를 이용해 통신 서비스를 지능화하는 것이 최근 급격하게 확산되고 있는 컴퓨터 통신통합(CTI:Computer Telephony Integration)기술의 기본 방향이다. CTI를 위한 필수 기술로는 통신망 제어를 위한 전송망 기반의 네트워크 구성 레벨 기술, 데이터를 입력, 저장, 출력 처리하는 미들웨어 레벨 기술, 이들 미들웨어를 효과적으로 제어해 원하는 응용서비스를 효과적으로 제공하는 컴퓨터통신 통합제어 레벨 기술, 사용자에게 직접 제공해 서비스 시나리오를 구현하는 응용 서비스 레벨 기술 등이라 할 수 있다.

우선 CTI입장에서 네트워크 구성 레벨 기술을 살펴보자. 디지털 통신과 구내통신망(LAN)기술은 CTI기술 발달의 중요한 요소이다. 디지털 통신 방식은 전화망에서 데이터의 가공을 손쉽게 하며 특히 발신 가입자 번호 정보 제공과 같은 부가서비스를 위한 호제어 신호 전송에서 강점을 가지고 있다.

전송망 기술의 발달은 교환기, 전송장비, 단말로 이루어지는 통신망에서 사람과 사람간 직접 통신이 주된 역할을 하던 고전적 통신 개념에서 통신망내에 가상 단말이 있어 사람과 컴퓨터간의 통신 형태로 가능하게 하는 새로운 개념으로 바뀌게 됐다. 이것은 통신 장치를 클라이언트서버(Client-Server)개념으로 재구성함을 의미한다.

이러한 흐름은 공중망의 경우 TINA라는 개념 구조부터 시작된다. 사설망의 경우에는 음성통신을 위한 사설교환기(PBX)와 데이터 통신을 위한 LAN을 통합하는 형태로 발전하고 있다. 이를 위해 PBX와 LAN간 신호 제어 게이트웨이로 CTI서버가 사용되고 있고 음성을 LAN과 같은 데이터망 영역에서 수용하기 위한 기술로 발전하고 있다. 멀티미디어 서비스를 제공하기 위한 전제 조건은 데이터망을 통한 음성서비스의 제공이다. 이러한 노력의 일환으로 인터넷 프로토콜인 IP상에서 음성서비스를 제공하기 위한 음성압축 및 신호 방식 기술이 인터넷폰 기술로 실현되고 있다. ATM망을 이용한 경제적인 음성서비스 제공 기술인 가변비트롤(VBR)서비스 기술도 표준화가 활발히 진행되고 있다.

결국 이러한 데이터망을 통한 음성 서비스 제공은 음성교환 전용의 PBX를 대체하는 형태로 데이타망과 음성망간 전송망 통합을 가져와 컴퓨터 기반의 서버형 가상 교환기(Virtual PBX)를 가능케 한다.

서버형 버추얼 PBX기술은 사설망의 경우 1천명 가입자 이하의 소규모 기업들에 적합한 기술로 발전할 것으로 예상된다. 또 공중망의 경우에는 망내의 특수자원인 데이터 및 신호 데이터베이스와 연계해 지능형 정보 제공 서비스를 제공하는 장치(Intelligent Peripheral)에 적용되고 있다.

둘째로 신호방식, 사용자 정보, 데이터베이스 차원을 처리하는 미들웨어 레벨 기술에 대해 살펴보자. 먼저 신호방식 기술은 아날로그망의 경우 사용자 정보 채널에 신호데이터가 함께 실리는 형태이다. 때문에 시간축에서 일정한 구간을 정하여 신호 정보로 처리하는 것이다. 대표적인 것으로 「R2MFC」와 「DTMF」가 있다. 디지탈 전화망의 경우에는 신호채널을 사용자 채널과 분리하여 사용하는 형태로 신호방식 정보는 메시지의 형태로 전달된다. 이러한 기술은 공중망간의 경우 공통선 신호방식을 적용하여 망내에서 지능형서비스를 제공하는 기반 구조를 이룬다.

사용자 정보인 음성 정보는 공중망의 경우 64Kbps급의 PCM 음성 코딩 방식으로 처리되고 LAN 및 이동통신의 경우에는 8Kbps 이하의 저속 코딩 기술이 사용된다. 팩스 정보처리의 경우에는 팩스 정보처리 기술이 필요하다. 이 기술은 팩스서비스가 실시간성을 요구하지 않는다는 점에서 인터넷 팩스 서비스의 상용 가능성을 매우 높이고 있다. 여기에서 정보의 가공 및 해석기술도 중요한 요소이다. 또 궁극적인 CTI의 목표인 사람과 대화하는 컴퓨터 에이젠트(Agent)의 구현 기술로 음성 인식 기술이 필요하다. 음성 인식기술중에서 일반적인 화자독립 기술은 아직 적용하는데 어려움이 있지만 적용 영역, 즉 단어의 수 또는 화자가 제한된 경우에는 서비스가 가능한 수준이다.

데이터베이스 자원 처리 기술은 대용량 매체를 통한 용량 증대 및 고속 실시간 액세스기술이 요체이다. 이는 사용자의 서비스 정보를 등록하고 유지하며 읽어내는 작업을 수행하며 CTI서비스의 기능을 평가하는 기반 기술이다.

이 같이 다양하고 중요한 정보가 통신망에 연동돼 있다고 가정할 때 접근 제한을 가하고 필요한 자원을 보호하는 보안 기술이 요구된다. 특히 CTI의 중요한 응용분야인 금융 분야의 경우 각 사람의 음성 패턴이 다른 점을 이용한 화자인식기술, 일회용 패스워드의 제공기술 등이 필요하다.

셋째로 지금까지 제시한 기반기술들을 이용하여 세션, 그룹, 연결, 포장으로 대표되는 통합제어 레벨 기술에 대해 살펴보자. 먼저 세션 제어기술은 고객과 CTI서비스 서버간 연동 시나리오를 구현하는 기술이다. 다시말해 고객으로 부터 걸려온 호를 분석해 정해진 시나리오에 따라 고객이 요구하는 서비스 서버에 연결하든가 혹은 에이전트(Agent)에게 연결하는 기술이다. 그룹제어 기술은 1대1통신이 아닌 회의형 서비스에서 그룹의 진입 및 탈퇴의 기능을 수행한다. 연결 제어 기능은 정보채널을 세션 및 그룹 제어 기능의 요구에 따라 원하는 곳으로 접속하는 기술로 스위칭 또는 방송형 LAN접속으로 구현된다. 포장 제어 기술은 사용자의 정보를 유효한 구간내에서 적절한 형식으로 변환하고 저장하는 기술이다. 즉 정보를 저장 및 통신 형식에 맞게 재구성하는 기술이다.

이러한 동작들은 실제로는 통합된 제어 프로세스로 이루어진다. 전체적인 관점에서 외부 고객 및 정보를 세션 단위로 사람을 포함한 CTI구성 서버들에 분배하여 연결, 그룹, 포장 기능이 이루어지게 된다.

마지막으로 응용 서비스 레벨 기술이 있다. 이 분야는 고객이 원하는 서비스를 얼마나 편리하고, 빠르게 제공하는 가가 관건이다. 이를 위해 처음 단계는 응용 서비스의 프로세스 및 본질을 정확히 이해하고 서비스 시나리오를 모형화하는 작업과 서비스 시나리오를 서비스 제공자 관점 및 고객 관점에서 시뮬레이션하고 결과를 반영하여 최적의 서비스 시나리오를 정립하는 것이다. 다음 단계는 서비스 시나리오를 구현하는 단계로 서비스 구성 논리를 부품 개념으로 모듈화하고 이를 적절하게 배열하고 통합하는데는 소프트웨어 엔지니어링 기술이 적용된다.

결국 컴퓨터 통신 통합 기술은 컴퓨터 입장에서 보면 통신망을 통한 원격 사용자 인터페이스가 주된 관점이다. 통신의 역할은 분산 처리 환경을 제공하는 하부 구조에 제한되고 오히려 데이터베이스 기술이 더 중요하게 부각된다. 다시말해 인터넷 기반에서 고객의 정보를 적절히 활용하여 고객에게 원하는 서비스를 어떤 상황에서도 제공하는 점에 중점을 둔다는 것이다. 여기에는 DON(Database on Demand)기술이라는 측면과 고객 서비스를 컴퓨터에이전트가 대항하는 지능형 에이전트 기술이 요구된다. 예를 들면 외부 호를 수동적으로 처리하는 인바운드(Inbound) CTI기술과 능동적으로 컴퓨터가 호를 발생시키는 아웃바운드(Outbound) CTI기술이 있는데 주로 전화를 통한 텔레마케팅 기술에 응용된다. 반면 통신쪽에서 보면 통신서비스 및 기본 데이터의 전송 및 교환에 중점을 둔 전달서비스와 이에 부가해 정보를 제공함으로써 부가가치를 창조하는 부가가치통신망(Value Addled Network)으로 나누어 볼 수 있다. 더 이상 음성서비스를 전달망에 맡기지 않고 망내의 데이터에 이를 활용하여 부가가치를 창조하는 지능형 정보 제공 서비스망으로 향상시키는 역할을 하는 것이 CTI인 것이다.

CTI측면에서의 통신발전 방향을 살펴보자. 통신은 유무선 통합 서비스 환경을 고려하는 것이 필요하다. 번호 자원을 활용해 서로 다른 통신서비스를 링크시켜 번호의 이동성과 단말의 이동성을 동시에 해결하는 개인 번호 서비스 기술, 망내의 데이터베이스 등 특수 자원을 가입자에게 제공하는 차세대 지능망의 지능형 정보 제공 시스템(Advanced Intelligent Network-Intelligent Peripheral)과 같이 교환기에 컴퓨터가 통합되는 형태의 기술로 발전한다.

결국 통신 측면의 CTI는 데이터 통신망에서의 음성 서비스 제공과 망내의 가상 단말을 이용한 축적 전송(Store and Forward)기술 및 데이터베이스의 활용으로 요약된다. 따라서 비동기전송모드(ATM)와 연동하는 서비스통합망 기술이 현재 가장 친숙한 정보 제공 형태인 음성서비스를 어떻게 제공하는 가가 통신망 기술의 최대 과제로 떠오르고 있다.

컴퓨터통신통합 기술의 정책으로는 현재 획일적으로 구분되어 있는 통신 서비스 영역의 규제 완화가 이루어져야 한다. 여기에는 불특정 다수를 서비스로 삼는 콜센타를 위한 발신번호 제공, 통합과금 서비스의 제공, 무선과 유선서비스 경계의 완화 등을 들 수 있다. 또 데이터 통신 서비스와 음성 서비스 등을 기준으로 통신 영역을 나누는 것은 지향돼야 한다. 경제적인 측면에서 CTI는 정보통신을 보다 생산적인 영역으로 끌어올리는 역할을 수행하기 때문이다.

결과적으로 CTI분야에 대한 지속적인 기술개발 투자는 컴퓨터와 통신 기술을 동시에 발전시키는 효과를 가져올 것으로 기대된다.