[화요특집-네트워크 포럼] 세미나 주제발표 요지.. 고재량

통합메시징시스템 동향(삼보정보통신 고재량 팀장)

사람이 장비를 직접 관리하던 기존 콜센터솔루션은 CTI라는 전산기와 통신장비간의 상호 메시지교환에 관련된 기술이 소개되면서 CTI기반 콜센터라는 개념으로 전환기를 맞게 됐다.

이 시스템은 전화망을 관리하는 사설교환기(PBX), PBX에 연결돼 전화 및 데이터를 주고받을 수 있는 CTI링크, 콜센터내의 메시지를 제어하는 CTI서버, 고객상담처리용 상담원 데스크톱 텔레포니 환경, 콜센터관리자 컴퓨팅 환경, 각종 메시지 처리기능을 갖춘 VRU(Voice Response Unit) 등으로 구성된다.

CTI기반 콜센터는 모든 착신전화와 발신전화에 대한 전화 및 데이터통합을 지능적으로 처리하고 콜센터내의 통화흐름, 통화경로를 자동적으로 제어한다. 사설교환기는 교환기유럽표준인 CSTA 방식에 의해 각 애플리케이션 계층에서의 호 처리 및 제어요구 메시지를 송수신, 콜센터내의 전화통화 경로를 제어하게 된다. 그리고 이러한 기능은 CTI서버에 의해 이루어지게 된다. 또 일반전화 및 관련업무, 관리기능 등을 처리하는 상담원 데스크톱 텔레포니 환경에서는 CTI서버에 호 접속 및 처리기능을 요청하게 된다.

이러한 CTI기반 콜센터솔루션은 일반 정보시스템 구축과는 차별화되는데 이는 각 업무 및 전화처리와 관련해 실시간으로 그 내역을 관리할 수 있는 시스템이어야 하기 때문이다. 한편 음성통신이나 팩스와 같은 전화기반 기술과 전자우편, 전자결재 등과 같은 데이터통신은 지금까지는 서로 다른 기술기반과 발전양상을 보이고 있다. 즉 음성통신기술은 공중통신망을 기반으로 형성 발전해왔고 데이터통신은 근거리통신망을 기반으로 발전, 최근 들어서는 인터넷을 통한 각종 애플리케이션으로 진화하고 있다.

점증하는 시장경쟁추세 및 정보처리능력 강화요구에 의해 음성은 물론 데이터통신 기술도 더이상 각각의 고유한 영역만을 고집하고 있을 수 없는 상황이 됐다. 비용대비효과의 측면에서 보다 나으면서도 사용자 용도에 충실한 투명하고 효율적인 통신시스템이 요구되고 있는 것이다.

통합메시징시스템(UMS)은 이러한 탄생배경을 가지고 CTI기술에 기반해 선보이게 됐다. 간단히 말하면 기존 통신서비스를 모두 흡수통합해 단일 장비로 수용, 음성, 팩스, 전자우편 사용에 있어 사용자에게 별도의 교육이 필요없는 인터페이스를 제공한다.