[화요특집-네트워크 포럼] 세미나 주제발표 요지.. 김주일

CTI 콜센터 구축 사례(데이콤 김주일 과장)

치열한 경쟁환경에서 고객만족 및 원스톱서비스를 위한 콜센터 구축이 세계적인 붐을 이루고 있으며 국내 컴퓨터통신통합(CTI) 시장도 점차 활기를 띄고 있다. CTI기반의 콜센터를 구축하고자 할 때는 다음과 같은 특성을 반영할 수 있어야 한다.

첫째, 콜센터는 전화교환기와 회사내부의 데이터웨어하우스와 밀접하게 연결되어 있으므로 특정 시스템에 종속되지 않는 개방형 구조를 가지도록 하여 향후 시스템 확장이나 변경에 대비해야 한다.

둘째, 대부분의 경우 신규 콜센터는 기존 IVR(Interactive Voice Response)장비나 사설교환기(PBX)와의 연계운용을 요구하므로 이를 만족시킬 수 있어야 한다.

셋째, 콜센터는 서비스 특성상 운영환경 및 서비스내역 변동이 잦게 된다. 즉 새로운 서비스용 전화번호가 추가되기도 하고 기존에 있던 고객서비스용 전화번호가 고객의 불편없이 새로운 번호로 점진적으로 대체되기도 한다. 이런 경우 장비 추가없이 용이하게 대처할 수 있도록 하여 유지보수비용을 최소화할 수 있어야 한다.

마지막으로 다양한 프로토콜의 지원이 필요하다. 갈수록 다양한 부가서비스와 신속한 전화응답 및 고객정보조회를 위해서는 기존 아날로그, R2/MFC 외에 ISDN, SS7 등이 지원돼야 한다. 고도의 지능형 고객서비스를 위해서는 최신 신호방식의 프로토콜 지원이 기본적으로 필요하다.

대부분의 기존 콜센터시스템들은 PBX 신호처리 모듈프로토콜의 외부공개 취약으로 CTI 환경구축에 필요한 유연한 호 관리운용에 제약이 많다. 또한 많은 부분이 스위치에 종속돼 있고 CTI 소프트웨어의 핵심기술중 상당부분이 외국에 의존하고 있는 상태이며 내부 네트워크와의 유연한 연동도 미흡한 편이다. 따라서 다양한 서비스 기능과 강력한 호 처리기능을 제공하기 위해서는 개방형 교환기를 기반으로 한 새로운 솔루션을 필요로 하게 되었다.

데이콤에서 구축한 ETS(Enterprise Telecenter System)는 개방형 교환기를 채택하여 위에서 언급한 콜센터 운용환경에 필요한 기본요소들을 갖추었을 뿐만 아니라 응용프로그램의 핫스왑 기능도 구현하여 운영중에도 서비스 중단없이 응용프로그램의 변경 및 추가가 가능하도록 했다. 또한 호 처리모듈인 ETS 터미널서버를 별도로 분리구현하여 콜센터가 아닌 다른 CTI 부가서비스에 대한 확장플랫폼으로도 활용가능토록 했다.