[재미있는 전자상식] CTI

CTI(Computer Telephony Integration)는 컴퓨터와 전화를 통합한 시스템을 가리킨다. 컴퓨터를 통해 전화 시스템을 효율적으로 사용할 수 있도록 했기 때문에 자동, 재다이얼 기능을 제공하는 것은 물론 영상회의, 자료전송 및 음성사서함 등에도 활용된다.

CTI는 현재 인간이 사용중인 통신 단말기 중 가장 대중화한 전화를 기반으로 관련 시스템을 효율화하기 위해 개발됐다. 이에 따라 음성 및 콜센터에서부터 통합 메시징 및 네트워크 팩스분야에 이르기까지 폭넓게 사용될 것으로 예상된다.

특히 콜센터나 헬프 데스크같이 전화를 많이 사용하는 환경 아래서 CTI는 더 큰 효과를 볼 수 있다. CTI시스템을 도입한 업체들은 비행기 티켓 예약, 카탈로그 전송 등 대고객 서비스를 원활하게 수행할 수 있기 때문이다. 예컨대 비행기 티켓 예약 전화가 오면 단말기 화면에 상세한 고객정보가 뜨고 상담원은 이를 보며 상담할 수 있다.

카탈로그 전송센터는 고객을 호출하기 위한 시스템으로 이용한다. 통화중 기본적인 고객정보를 확인하기 위해 컴퓨터에 들어갈 필요가 없기 때문에 비용절감의 효과뿐만 아니라 새로운 고객서비스도 가능하다.

분산환경에 있는 헬프 데스크 직원들도 전화를 건 사람의 컴퓨터 세트업에 대한 정보스크린을 전송받을 수 있는 등 사용자 환경을 정확히 파악해 문제 해결에 걸리는 시간을 줄일 수 있다.

이밖에 CTI시스템을 통해 이익을 얻을 수 있는 분야가 많다. CTI시스템을 통해 영업부서는 데이터베이스로부터 「포인트&클릭 다이얼링」기능을 이용할 수 있고, 법률회사는 고객과 통화한 전화 사용량을 추적, 계산서를 쉽게 발급할 수 있다.

CTI시스템은 이같이 기업에는 막대한 비용을 절감할 수 있도록 하는 한편 고객서비스에도 널리 활용되고 있어 앞으로 한층 더 보편화할 전망이다.

<허의원 기자>