LG전자, 「방문 서비스기사 실명예고제」 도입

LG전자가 가전업계 처음으로 「방문 서비스기사 실명 예고제」를 도입, 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다.

「방문 서비스기사 실명 예고제」는 서비스 신청고객들이 낯선 사람의 방문에 대한 불안감을 해소시키기 위해 방문기사의 이름과 방문시간을 고객에게 미리 예고하고, 예고된 서비스기사가 방문토록 하는 제도다.

LG전자는 지난 8월 초부터 인천을 비롯해 대구, 경북지역에서 「서비스기사 실명 예고제」를 시범적으로 운용, 고객들로부터 의외의 호평을 받아 친절한 LG전자의 이미지를 제고함은 물론 서비스기사의 업무능력을 높이는 일거양득의 효과를 거두고 있어 전국으로 확대시킬 계획이다.

특히 이 제도 도입이후 약속한 시간에 방문, 서비스를 실시하는 「온타임 서비스」에 대한 홍보도 강화돼 약속을 하고도 집을 비우는 고객 비율이 16%에서 8%으로 줄어 고객 부재로 서비스기사의 업무흐름이 흐트러지거나 생산성이 저하되는 것을 대폭 해결했다.

LG전자는 서비스 접수자가 「고객 약속 프로그램」에 입력된 방문 가능 기사의 정보를 사전에 파악, 서비스 요청제품 및 고장 증상에 따라 가장 적합한 기사를 선정해 출동시킴으로써 서비스의 질을 한층 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

LG전자가 서비스 기사 실명예고제를 위해 개발한 「고객 약속관리 프로그램」은 서비스 기사별 적정 건수를 산출해 서비스기사의 시간표를 작성, 방문 예약시간을 관리하는 전산시스템이다.

LG전자는 현재 일부지역에 시범적으로 설치, 운영중인 「고객 약속관리 프로그램」을 확대 설치해 오는 11월부터는 서비스기사 실명 예고제를 전국으로 확대시킬 계획이다.

또한 예측하지 못한 상황이 발생해 서비스 처리가 지연돼 다른 고객과의 약속한 시간에 방문이 어려워질 경우를 대비해 2, 3명의 내근자로 구성된 「긴급 처리반」도 운영할 예정이다.

LG전자 고객서비스 담당 박상갑 상무는 『사회 전반에 걸쳐 팽배해지고 있는 불신풍조를 사전에 제거, 친절한 LG전자의 이미지를 한층 높이기 위해 서비스기사 실명 예고제를 도입하게 됐다』고 밝힌다.

<원연 기자>