온라인업체들, 해지율 낮추기 부심

「한번 가입한 고객을 평생고객으로.」

PC통신이나 인터넷 등 온라인서비스 업체들이 개인가입자들의 해지율 낮추기에 부심하고 있다.

서비스를 운영하다 보면 해지자가 나오는 것은 당연한 일이지만 그 수가 터무니없이 많아지는 것은 문제가 아닐 수 없다.

겨우 새식구를 확보해놓으면 기존 식구들이 빠져나가는 바람에 실적이 늘지않는다는 것이 일선 마케팅 관계자들의 푸념이다.

각 업체들은 대부분 서비스 이미지가 훼손될 것을 우려해 정확한 해지율 수치를 밝히지 않고 있으나 최근 들어 해지율이 급증했다는 사실만은 부정하지 않고 있다.

한 인터넷서비스업체의 관계자는 『올 초까지만 해도 월평균 35% 내외에 머물던 가입자 해지율이 최근에는 50%대로 높아졌다』고 말했다. PC통신업계도 이보다는 좀 덜하지만 해지자가 지난해보다 늘어난 것으로 알려졌다.

이처럼 해지자가 늘고 있는 것은 아이프리나 넷츠고 등 무료로 인터넷, PC통신 등을 사용할 수 있는 기회가 늘어남에 따라 이 서비스 저 서비스를 옮겨다니며 이용하는 「철새형」 사용자가 늘어났기 때문으로 업계 관계자들은 분석하고 있다. 또 전반적인 경기침체도 온라인서비스의 해지율 증가를 부추기고 있는 것으로 보인다.

특히 인터넷서비스 이용이 늘어나면서 더이상 특정 서비스의 이용만을 고수하는 것이 의미가 없게 됐다는 분석도 있다.

온라인서비스의 해지율 증가는 단순히 가입자 수 증가 둔화의 의미만 있는 것이 아니다. 신규 가입자의 유치와 등록 등에 드는 비용과 인력투입 등을 고려할 때 기존 가입자 유치가 마케팅 비용 면에서 훨씬 더 경제적이기 때문이다.

이와 관련, 아이네트의 한 관계자는 『새로운 가입자 유치에 드는 비용이 기존 가입자 유지비용의 약 5배에 달한다』며 『기존 가입자를 얼마나 잘 유지하느냐 하는 것이 서비스 성공을 좌우할 것이다』고 말했다.

이에 따라 온라인업체들은 최근 헬프데스크 등을 통해 고객지원을 강화하고 다양한 이벤트를 마련하는 등 기존 이용자 붙잡기에 적극적으로 나서고 있다.

한국PC통신은 최근 고객지원팀을 대폭 늘리면서 텔레마케팅과 헬프데스크의 활동을 강화하기로 했다. 데이콤 역시 최근 가족 ID제도를 도입하는 등 기존 고객을 계속 잡아두기 위해 고심하고 있다. 나우콤 역시 기존 가입자들을 대상으로 한 마케팅에 보다 주력한다는 방침이다.

이외에 한국통신 아이네트 등 인터넷서비스업체들도 동호회와 게시판 활성화를 꾀하는 등 기존 가입자들을 붙잡아놓기 위한 다양한 방법을 모색하고 있다.

<장윤옥 기자>