[확대경] 삼성전자, 「BASIC 2000」운동 전개

삼성전자는 지난 94년부터 실시하고 있는 「고객만족영업」의 효과를 극대화하기 위해 그동안 제품구매시점의 대고객서비스와 매장환경 환경개선에 주력해 오던 고객만족활동에서 벗어나 구매후는 물론 구매전부터 고객만족서비스를 실천하는 「BASIC 2000」운동을 전개해 나가기로 했다.

「베이직 2000」운동이란 자사 대리점들로 하여금 기본에 충실한 고객관리활동을 체질화함으로써 2000년대 전자유통에서 경쟁의 우위를 지키는 대리점으로 성장할 수 있도록 하는 「토탈고객만족서비스」활동을 말한다.

삼성전자는 이의 실천을 위해 1일부터 올연말까지 한시적으로 대리점의 활동에 따라 기본형(BASIC), 표준형(STANDARD), 혁신형(STAR) 등 3등급으로 나눠 이에 상응하는 인센티브를 제공하기로 했다.

우선 대리점들이 컬러TV, 세탁기, 냉장고, PC등 주요 제품에 보증스티커를 부착하고 제품판매시 고객관리용 스티커를 회수할 경우 「기본형」 고객만족활동으로 인정해 장당 3천원의 장려금을 지급한다.

또 고객관리 데이타베이스를 구축하는 한편 제품보증스티커 정보를 자체 전산시스템에 입력해 고객을 체계적으로 관리하는 대리점을 「표준형」 고객만족활동 대리점으로 인정, 건별로 4천원의 장려금을 지원하고 「표준형」 고객감족활동 대리점가운데 해피콜, 타켓고객 판촉활동 등을 통해 체계적인 마케팅활동을 벌이는 대리점을 「혁신형」 고객만족활동 대리점으로 분류, 연말에 별도로 시상할 계획이다.

삼성전자는 『그동안 구매시점에 고객에게 만족할만한 서비스를 제공하고 매장환경을 개선하는 방식으로 고객만족활동을 해서는 다른 대리점과 차별화가 곤란하다는 점을 인식하고 이같은 운동을 펼칠게 됐다』며 『이것이 제대로 실행될 경우 대형 혼매유통점과 경쟁에서 뒤지지 않고 실판매정보를 정확하게 분석해 제품의 생산판매 계획수립에 크게 도움이 될 것』이라고 전망했다.

<원연 기자>