<시리즈> 새가전 뉴리더 (33);대우전자 해외서비스팀

국내 가전업체들의 해외진출이 매년 크게 증가하면서 이에따른 양질의 서비스를 제공하는 것이 중요한 과제로 부상하고 있다.

전세계 구석구석에 국산 TV, 냉장고가 수출되고 중남미, 독립국가연합(CIS), 동유럽 등지에서 현지시장 점유율 1위를 달성하는 경우도 드물지 않지만 이러한 성과를 지속적으로 확대시키고 브랜드 이미지를 높이기 위해선 경쟁력있는 서비스 역량을 요청받고 있기 때문이다.

지난해 가전제품 수출실적이 전년보다 30% 증가한 대우전자 고객만족, 서비스담당 소속 해외서비스팀은 불과 1년 사이에 대우전자 본사에서 가장 인원이 많은 팀이 될 정도로 막중한 임무를 수행하고 있다.

지난해부터 오는 2000년까지 총 3억달러를 투입하기로한 해외서비스 인프라 구축작업이 올들어 더욱 가속화되면서 팀장과 팀원들의 해외출장이 끊이기 않는다.

최근 러시아지역을 방문하고 돌아온 김영수팀장은 해외 서비스인프라 구축작업중 가장 시급한 일이 무엇이냐는 질문에 원활한 부품 공급체계를 확립하는 것이라고 대답한다.

『선박과 육상교통수단을 이용해서 서울에서 모스크바까지 부품을 공급하는데 최소한 두달이 걸린다』고 예를 든 김팀장은 『해외 전역에서 필요한 부품수요를 정확하게 파악하고 적기에 공급해줄 수 있는 물류, 전산시스템을 구축하는 것이 해외서비스 경쟁력의 핵심』이라고 강조한다.

대우전자는 지난해 CIS, 미국, 일본에 서비스부품전용 물류센터를 마련한 데 이어 올 연말까지 중국, 독일, 멕시코 등 4개지역에 추가로 부품전용 물류센터를 설립하고 있다.

이와함께 자가브랜드 수출비중이 늘고 있는 추세에 따라 직영 서비스센터도 확충해나가고 있다. 지난해까지 22개국에 직영 서비스센터를 설립한 데 이어 올해 20여개국에 직영센터를 추가, 해외법인이 설치된 대부분의 지역에서 직영센터를 가동하겠다는 방침이다.

해외서비스팀은 부품전용 물류센터 확충과 더불어 해외서비스의 기동력을 높이기 위한 전산시스템 구축작업도 활발히 진행하고 있다. 지난 4월에 개통한 조달물류시스템과 세계 전역의 판매법인 및 공장을 연결하는 「글로벌 정보화시스템」이 오는 99년 완성되면 본사에서도 해외서비스 현황을 일목요연하게 실시간으로 파악할 수 있어 서비스의 질을 획기적으로 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이와 함께 해외현지 서비스인력에 대한 교육도 해외서비스팀이 맡고 있는 중요한 역할이다. 지난해 18개국에서 1천2백여명에게 제품 및 AS교육을 실시한 데 이어 올해는 23개국 3천명에게 포괄적인 서비스 교육을 실시하겠다는 목표다.

김 팀장은 『서비스가 판매로 직결될 정도로 서비스의 중요성이 커지고 있는 반면 해외서비스분야가 소위 「3D」업무중의 하나라는 인식 때문에 전문성과 투철한 서비스정신을 가진 유능한 인력을 확보하기는 갈수록 어려워지고 있다』고 해외서비스팀장으로서의 고충을 호소했다.

<유형오 기자>