[초점] 114 서비스 개선없다... 통화료만 부담

안내서비스의 품질향상을 위해 지난 1월부터 시행된 114 안내전화 유료화가 처음 취지와는 달리 소비자들에게 만족할 만한 서비스를 제공하지 못해 이용자들에게 통화료 부담만 주고 있다는 비판이 일고 있다.

선진적인 안내서비스라는 기치와는 달리 올해부터 114전화로 80원의 통화료를 지불하고 난 소비자에게는 유료화의 타당성을 인정하는 것보다 아까운 80원만 손해봤다는 인상이 짙다.

서비스의 품질과 관련해 소비자들이 가장 많이 지적하는 부분은 부정확한 안내가 잦다는 점이다. 비싼 요금을 지불하고 얻은 정보가 부정확하다면 이를 결코 묵과할 수 없다는 분위기다.

실제 동서울고속버스터미널의 전화번호를 114에 문의했던 회사원 이모씨(36, 경기도 일산)는 시간당 요금이 계산되는 철도, 고속 자동안내서비스의 번호가 안내되는 바람에 황당한 심정을 금할 수 없었다는 것.

이씨의 경우 또다시 114로 번호를 문의, 해당 번호를 안내받을 수 있었지만 부정확한 114안내와 잘못된 번호로 전화를 거는데 소요된 비용은 돌려받을 길이 없었다.

이씨처럼 부정확한 안내를 받은 곳이 여러 사람이 줄서 있는 공중전화일 경우 소비자불만이 더욱 증폭되는 것은 자명한 일이다.

이름 앞에 「(주)」나 「한국」 등 일상생활에서 흔히 생략되거나 부정확하게 사용되는 수식어가 붙어있는 업체의 전화번호를 물을 때도 소비자가 불편을 느끼기는 마찬가지다. 응대시간의 여유가 없는 안내요원에게 제대로 된 번호를 부여받기가 쉽지 않은 것이다.

「번호부에 기재돼 있지 않다」는 첫번째 응답 후 다시 전화를 걸어 「(주)」나 「한국」 등 수식어를 붙여 전화번호를 문의, 해당 번호를 안내받는 경우도 많다.

안내원들이 좀 더 여유있는 응대태도를 보였다면 한 통화로 해결될 수도 있었다며 아쉬움을 표현하는 소비자들도 여럿이다.

이에 대해 한국통신측은 잘못된 안내를 보상하기 위해 유료화와 동시에 수신자부담 전화(080-114)를 운영, 잘못된 안내에 대해 요금을 탕감해 주거나 제대로 된 번호를 다시 안내하고 있다고 밝혔다.

한국통신측은 또한 전화번호를 문의해오는 소비자들의 수도 지난 2월말 집계 결과 96년 대비 24.3% 감소했고 3백17명의 임시안내요원을 추가로 채용, 응대시간이 15초 이내에서 18초 이상으로 늘어났다고 덧붙였다.

114로 전화를 건 사람들이 통화에 성공하는 처리율은 96년 85.9%에서 5.5% 향상된 91.4%로 증가, 통화중 신호가 지나치게 잦다는 소비자들의 불만도 크게 해소됐다는 것이 한국통신이 밝히는 유료화의 시행효과다.

한국통신측은 특히 『소비자들이 무료로 배포되는 전화번호부나 하이텔(01410접속 후 하이텔정보세계의 전화번호 안내, GO EDS)을 이용, 불필요한 114이용을 자제해야 한다』고 강조했다.

하지만 소비자들은 080-114가 전시용에 불과하다는 반응을 강하게 보이고 있다. 유료안내용으로 총 5천8백96회선이 운영되고 있는 반면 무료용으로는 불과 26회선만이 운영되고 있기 때문이다.

이에 따라 080-114를 이용한 소비자들은 한결같이 「항상 통화중 신호만 나와 80원보다 더 비싼 시간과 노력비용을 치러야만 80원을 탕감받을 수 있다」는 반응을 보이고 있다.

소비자들도 불필요한 114이용을 자제해야겠지만 한국통신측은 정보료를 지불하는 고객들에게 그에 상응하는 고품질의 서비스를 제공해야만 소비자들의 이같은 불만을 잠재울 수 있다는 지적이다.

<김윤경 기자>