<열린마당> 홈뱅킹시스템의 역할

田夏鎭 픽셀시스템 대표

국내 은행들이 금융시장 개방에 따른 다각적인 대응전략 수립에 부심하고있다. 지금까지의 공급자 위주의 관행에서 비롯된 제도와 시스템의 문제를고객 위주의 시스템으로 전환해야 하는 매우 어려운 문제에 봉착해 있기 때문이다.

값싼 이자와 대규모 자본, 그리고 방대하고 짜임새 있는 경영정보시스템에의한 정보력 등을 기반으로 국내 시장에 상륙하게 될 외국은행들과의 한판승부에서 국내 은행들이 과연 어떠한 전략으로 이들과 맞서 생존할 수 있을것인가 하는 점이 고객의 한 사람으로서 매우 염려된다.

국내 몇몇 은행들이 추진하고 있는 여러가지 제도 개선이나 서비스 제고는고객들에게 변화된 모습을 실감토록 하고 있다. 예를 들어 인감 대신에 서명을 인정한다든지 대출을 위한 서류가 줄어든 점 등이 그것이다.

하지만 고객에 대한 신용평가가 미래지향적이지 못하고 ABC방식 등에 의한경영실적 평가나 고객별로 차별화 된 서비스가 안되고 있다.

전자금융 거래가 선진국에서는 전체 거래의 약 80%에 달하는 데 반해 우리는 아직도 구태의연하게 지점에서 몇십분씩 기다려 단순 업무가 이루어지고있는 등 구조적인 개혁은 미흡한 실정이다. 이러한 시스템의 전근대성으로말미암아 전자금융거래는 약 20∼30%에 머무르고 있는 실정이다. 그러나 국내 모 은행의 경우처럼 홈뱅킹시스템이 처리하는 거래가 하루에 무려 약 9만건에 달하고 있다. 이를 텔러 업무량과 비교하여 볼 때 약 3백명분에 해당되는 업무를 처리하고 있는 셈이다. 이를 단순 계산하여도 연간 40억원 이상의비용절감이 기대되고 만약 거래 건수가 선진국 수준으로 증가한다면 연간 1백50억원 이상의 비용절감도 기대할 수 있을 것이다.

이와 같이 단순한 은행업무를 홈뱅킹과 같은 전자금융거래로 이전시킴으로써 텔러들이 더욱 차원 높은 서비스를 고객들에게 제공할 수 있고 고객들의입장에서도 시간과 편리성, 그리고 저렴한 수수료 등의 효과를 볼 수 있어권장해야 할 시스템이라 생각한다.

이러한 관점에서 볼 때 은행들은 고객들의 홈뱅킹서비스의 활용을 더욱 적극적으로 교육하고 홍보할 필요가 있다고 본다.

하지만 국내 은행들의 홈뱅킹 실태는 고객의 진정한 시간절약과 만족을 위한 서비스가 아니라 남들이 하니까 할 수 없이 따라 하는 식의 매우 소극적인 대응을 하고 있는 것처럼 보인다. 국내 홈뱅킹서비스를 하고 있는 24개은행 중에서 홈뱅킹서비스에 관한 안내책자를 비치하고 있는 은행은 극히 소수에 불과하다. 심지어 행원들조차도 그러한 서비스가 자행에서 시행되고 있는지 모르는 경우도 있다. 사용자 인터페이스의 경우도 컴퓨터에 익숙하지않은 고객들은 우선 가입에서부터 사용방법에 이르기까지 접근하기 어렵게되어 있는 경우가 대부분이다. 몇몇 은행이 이러한 전자금융거래에 대한 중요성을 인식하고 타은행보다 앞선 투자를 하고 있기는 하지만 고객들을 전자금융거래에 익숙하게 교육시키고 홍보활동을 적극적으로 전개하는 은행은 아직 본 적이 없다.

얼마 전 한국은행 발표에 따르면 약 50만명 정도의 홈뱅킹 사용자가 있는것으로 나타났지만 PC보급률이 수백만대에 달하고 PC통신인구가 백만명을 넘는 시대에 50만명 정도가 홈뱅킹을 사용하고 있다는 사실은 시사하는 바가크다. 정확히 계산은 해보지 않았지만 하나의 거래를 위한 원가가 외국계 은행에 비해 높을 수밖에 없다는 사실은 쉽게 유추해 볼 수 있을 것이다.

대부분의 국내 은행들이 금융시장 개방에 대비한 노력들을 하고 있겠지만국민교육을 통한 홈뱅킹의 활성화 그에 따른 전자금융거래 비율의 제고, 그결과로서 거래 건당의 원가 절감, 이러한 등식이 우리 은행들의 생존 전략차원에서 반드시 고려되어야 할 부분이라고 생각한다. 특히 교육 및 홍보를통한 전자거래 활성화는 우리나라 은행들이 공동으로 대처하는 지혜가 필요한 시기라고 하겠다.