[확대경] 한솔전자, 결함모뎀 무상교환 호평

지난달 고속모뎀 결함을 미처 발견하지 못하고 유통점에 출시해 물의를 빚은 한솔전자가 불량원인을 밝혀내고 하자가 발생한 팩스모뎀을 전량 교체해주는 등 적극적인 대응으로 소비자들의 호평을 얻고 있다.

한솔은 올 초 출시한 「Z288」 팩스모뎀 중 일부 제품의 데이터 전송속도가 현저하게 떨어져 소비자 항의가 잇따르자 PC통신서비스에 문제가된 제품을 전량 교환해준다는 사과문을 공식 게재하고 피해자들에게 지난 한달간동급제품인 「컴팩스288」 제품을 무상제공해 왔다.

이에따라 지난 한달간 총 5천6백개의 모뎀이 무상으로 교체됐고 앞으로도약 2천명의 사용자가 제품 교환을 요청할 것으로 예상돼 한솔측은 불량제품교체에 따른 추가 손실비용은 1억원에 이를 것으로 전망하고 있다.

또 이번 모뎀불량 파문을 계기로 지난달 12일 생산·개발·고객서비스센터·영업부 간부 9명으로 구성된 「팩스모뎀 TF팀」을 발족, 문제를 축소시키기 보다 정면으로 맞대응해 소비자의 불만을 근원부터 해결하고 적극적인고객지원체계를 구축했다.

모뎀불량 사건을 대표적인 「고객만족 실패 사례」로 선정해 이에 대한 경과와 불량원인분석, 대응책, 이에따른 소비자 반응 등을 분석해 전 임직원을대상으로한 직원교육에 활용할 예정이기도 하다.

이와함께 한솔은 PC통신망을 이용해 자사 제품에 대한 품질평가를 맡아줄 전문가수준의 「한솔품질평가단」을 20여명을 선발, 8월중 발대식을 갖고품질 하자 및 소비자 불만을 수렴한다는 계획도 추진 중이다.

한솔의 한 관계자는 『개당 15만원씩 판매되는 팩스모뎀을 휠씬 품질이 높고 안정된 제품으로 무상교체해 준 결과 소비자들로부터 「역시 한솔이다」라는 호평을 듣고 있다』고 말하고 『대리점들도 본사에서 무상 교환해주니제품을 판매하면서 불량품에 대한 부담이 없고 소비자 신뢰도도 높아져 판매량이 크게 늘어났다』고 밝히고 있다.

전문가들은 『컴퓨터 주변장치 업체들이 제품에 하자가 생기면 어떻게 하든 소비자의 과실로 돌리거나 이를 덮어버리기 위해 갖은 편법을 동원, 소비자들의 불신을 받아온게 사실』이라고 지적하고 『한솔은 이번 모뎀불량파문에 적극적으로 대응해 1억원의 비용을 지출했지만 그 이상의 기업 이미지 개선효과를 얻었을 것』이라고 평가하고 있다.

<남일희 기자>