LG전자, CD롬 사후서비스 대폭 강화

2천년까지 세계 시장점유율을 25%로 높여 세계 1위의 CD롬드라이브 생산업체로 부상한다는 중장기전략을 추진중인 LG전자가 AS체계와 고객지원체제를전면 재정비하고 나서 주목을 끌고 있다.

LG전자는 국내 최초로 인터넷을 통한 AS망을 구축해 전세계 어디든 신속하게 서비스를 제공하고, 해외 주요 거점에 CD롬드라이브 전문 엔지니어를 투입해 고개지원을 강화하는 한편 국내 사용자를 지원하기 위한 「고객감동팀」을 전격 가동시키는 등 CD롬 드라이브사업의 AS체계를 대폭 강화하고 있다.

우선 LG전자는 늦어도 오는 10월까지 CD롬드라이브 사용자와 PC메이커들이 인터넷을 통해 전세계 어디서든 AS 및 기술지원을 받을 수 있도록 방대한 데이터를 수록한 온라인 AS시스템을 구축, 서비스에 나선다는 것.

LG전자측은 기존 인터넷 서비스가 단순한 정보만을 제공하는 수준인 반면새로 서비스할 인터넷AS는 원격수리기능을 추가해 소비자가 고장난 제품을갖고 AS센터에 들르지 않아도 온라인상에서 문제를 해결할 수 있는 획기적인수준의 서비스라고 밝히고 있다.

인터넷을 통한 온라인 AS를 실현하기 위해 LG전자는 오는 10월부터 출시되는 CD롬드라이브의 경우 펌웨어를 마스크롬에 저장한 것을 기록가능한 플래시램으로 대체하기로 방침을 정했다. 따라서 소비자들은 개선된 인터넷을이용해 구동 소프트웨어를 전송받아 문제를 해결하고 개선된 기능을 활용할수 있게 될 전망이다.

LG는 인터넷을 사용하지 않는 국내 사용자들을 위해서는 주요 PC통신서비스에 LG전자 CD롬드라이브 포럼을 개설하고 AS 및 기술지원에 관련된 방대한데이터베이스를 구축, 일반 소비자들과 시스템 엔지니어들이 상세한 제품정보와 SW호환성문제, PC기종에 따른 문제 등을 쉽게 찾아볼 수 있도록 한다는것이다.

LG는 이미 경기도 평택공장내 전문인력으로 구성된 「수퍼A팀」을 가동중이며 인터넷 및 PC통신 서비스 개발과 함께 AS·기술지원과 관련된 방대한데이터베이스도 구축하고 있는 것으로 알려졌다.

이와함께 LG는 수출물량을 대폭 늘리면서 발생할 수 있는 AS공백을 최소화하기 위한 방안으로 미국과 유럽등지의 주요 해외지사에 CD롬 개발에 참여한 경험이 있는 책임연구원급 「기술지원엔지니어(TSE)」를 파견한다는 계획도 추진중이다.

LG는 이미 미 새너제이에 전문 엔지니어를 파견한 상태로 연말까지 미주지역과 유럽 등지에도 AS요원을 추가로 파견할 계획이다. 또 가전 및 컴퓨터기술지원을 위해 이미 현지법인에 파견돼 있는 상주엔지니어를 불러들여 CD롬드라이브 기술교육을 시킨 후 되돌려보내는 방안도 적극 검토하고 있다.

LG는 현재 전세계 CD롬드라이브 시장의 10%를 장악하고 있으나 일본의 경쟁업체에 비해 애프터서비스가 취약하다는 지적을 받아왔었다. 그러나 이번기술지원엔지니어 제도를 가동함에 따라 선진국과 동일한 수준의 사후서비스체제를 구축할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

<남일희 기자>