MS, 핫라인 유료화 ..고객 "속빈강정" 비난

마이크로소프트가 올 1월부터 실시하고 있는 고객 기술지원 서비스의 유료화제도가 아직까지 제대로 뿌리를 내리지 못하고 있다.

13일 관련업계에 따르면 마이크로소프트는 올해 1월부터 소프트웨어 이용고객에 대한 서비스의 질을 높이기 위해 소프트웨어 사용자가 최초로 전화상담을 한 90일동안 물어오는 각종 기술상담은 무료로 서비스해주지만 이 기간이 지난후부터는 상담 10건당 6만원에 해당하는 서비스료를 부과하는 등 그동안 무료로 실시하던 기술지원 서비스를 유료화하기로 했다.

MS의 이같은 조치가 발표되자말자 마이크로소프트 제품사용자들은 대부분 『MS의 고객지원 서비스 유료화는 서비스 질적 향상보다는 서비스료 징수를 통한 수익확보에 역점을 둔 것 같다』며 전반적으로 부정적인 반응을보였다.

실제 마이크로소프트의 자체 조사에 따르면 올 1월이후 최근까지 MS의핫라인 전화를 이용, 기술지원 서비스를 받은 소프트웨어 사용자는 지난 해같은 기간에 비해 13% 증가했으며 전화문의 사용자의 전화접속율도 지난해평균 65~70%보다 20% 포인트 늘어난 90~95%에 달하진 하지만 SW사용자에대한 서비스 질적개선에는 별로 도움이 되지 않은 것으로 알려졌다.

일예로 「한글윈도우 95」 사용자들의 경우 마이크로소프트가 제공하는 PC통신 무료 서비스를 이용하기보다는 주로 전화를 이용해 기술지원을 받고있는데 90일 경과후 단 10건의 전화문의에 6만원의 기술지원 서비스료를 내게 하는 것은 너무 비싸다는 지적이다.

또한 PC통신의 마이크로소프트 포럼과 전용 BBS를 통해 이용할 수 있는 다운로드 서비스는 개방적이지만 일반 사용자들이 다운로드 받을 수 있는 자료가 많지 않고, 성의없이 운영되고 있다는 지적도 적지않다.

마이크로소프트는 특히 이달들어 기존 윈도 95 사용자들이 PC통신을 통해 윈도 95의 기능 보완 프로그램인 「한글윈도우 95 서비스팩 1」을 6일부터 다운로드 받을 수 있도록 하겠다고 해놓고도 약속일이 지난 현재까지 자료를 올리지 않고 있는 실정이다.

이와 관련, 마이크로소프트 관계자는 『자료 업로드에 문제가 생겨 당초계획보다 지연되고 있다』며 『늦어도 2~3일안에 자료를 업로드하겠다』고밝히고 있지만 SW사용자들의 본격적인 이용은 현재로선 불투명한 상태이다.

그러나 마이크로소프트가 기술지원 서비스의 질적개선을 위해 핫라인 전화서비스 요원을 기존 인원에 비해 75% 늘리고, PC통신을 이용한 「포럼 서비스」와 「다운로드 서비스」를 개설하는 등 대고객 지원서비스의 다양화를추진하고 있어 주목되고 있다.

<최정훈 기자>