<시리즈> 96 유통개방 문제없다 (7);팔복

"남에게 대접받고자 하는 만큼 남을 먼저 대접하라".

(주)팔복이 올해 내세우고 있는 모토다.

독실한 기독교인으로 널리 알려진 강병선사장(42)은 올해 영업전략을 묻는질문에 성경의 한 구절로 대답을 대신했다.

강사장은 "유통시장 개방 등 급변하는 시장상황에서도 서비스가 유일무이한최고의 무기라는 믿음은 변함없다"고 강조하며 가시밭길과 같은 올해 시장을서비스에 중점을 두고 헤쳐나가겠다고 다짐했다.

팔복은 이를 위해 이미 올초부터 CSR(Customer Service Relation)라는고객만족제도를 도입, 운영하고 있다. 강사장이 미 애로우사의 조직관리방식에서 착안해 실시하고 있는 CSR제도의 핵심은 고객들이 언제 어디서든 팔복과 연락이 가능토록 하는 동시에 고객과 긴밀한 협조체제를 제도화한다는것이다.

팔복은 영업팀과 영업지원팀간 수직적 조직체계를 개선, 영업지원팀을 영업팀내로 분산.편입시켜 수평적 팀제로 전환함으로써 영업팀에 배속된 영업지원 인력이 팀내 동료들이 미처 제공하지 못하는 고객서비스를 보완할 수있도록 했다.

"개별 영업인력들이 고객들에게 최선을 다한다고 하더라도 한 사람이 다수의고객들을 상대하고 있기 때문에 급한 요청이 있을 경우 제때 연락이 취해지지 않는 사례가 발생하고 있다"고 밝힌 강사장은 "영업팀내에 소속된 지원인력이 항시 사무실을 지키면서 팀내 동료들의 고객들과 언제든지 연락을 취할수 있고 필요할 경우 고객의 요청에 즉시 임할 수 있다"고 CSR제도의장점을 설명했다.

팔복은 또 영업팀내 배속된 이들 지원인력이 책상물림에만 그치지 않고 정기적으로 고객을 방문, 고객의 실정을 현장감있게 파악해 영업인력과 함께저인망식 서비스를 제공하도록 할 방침이다.

서비스의 향상은 영업력의 극대화를 위한 조치인만큼 팔복은 영업부문도대폭 손질할 계획이다. 그동안 주로 거래처별로 운영돼온 영업조직은 그대로유지하는 반면 각 팀내에서 벤더별.응용분야별 마케팅업무까지 부여, 모든영업인력들이 "올라운드 플레이어"가 될 수 있도록 질적 향상을 도모한다는전략이다.

"자본과 인력면에서 열세한 업체가 살아남을 수 있는 길은 소수 정예화하는길밖에 없다"며 영업인력의 자질향상은 앞으로 1년간 계속될 장기 교육프로그램을 통해 반드시 이루어내겠다는 게 강사장의 강력한 의지다.

영업팀이 "소총부대"라면 보다 강력한 소총을 휴대할 수 있도록 하는 것은경영자의 책임이다.

강사장은 "치열한 경쟁체제에서 영업인력들이 고객을 확보할 수 있는 길은무엇보다 경쟁력있는 아이템을 가지고 있어야 한다"고 전제, "LG전자의 D램과 UMC의 모뎀칩, 그리고 유니팍의 TFT LCD가 현재로선 강력한경쟁력을 지니고 있으며 앞으로 유망 벤더 및 아이템 확보에 지속적인 힘을쏟을 방침"이라고 말했다.

팔복은 이미 PC와 통신분야의 매출이 전체의 70%를 상회할 정도로 산업구조 고도화에 적절히 대응하고 있는만큼 앞으로 종합부품유통업체로서 위상에걸맞은 체제를 갖추기 위해 일반부품의 취급에도 소홀히 하지 않을 방침이다.

이를 위해 팔복은 용산 전자랜드의 매장을 IC중심의 1매장과 수동소자중심의 2매장으로 특화시켰다. 특히 AVX―교세라 제품의 경우 지난해 1억원이던 판매액이 올해 35억원으로 늘어날 것으로 기대되는 등 남들이 손을떼고 있는 수동소자분야를 꾸준히 개척, 팔복만의 강점으로 승화시켜나간다는전략이다.

정보통신제품 부품의 주문형 반도체(ASIC)화에 대응, 지난해 4명의 엔지니어 영업팀을 신설해 연구개발단계에서부터 자사 칩의 채용을 유도하는데도 상당한 효과를 거두고 있는 팔복은 물류전산화나 업무전산화, 인센티브제등 내부적으로 경영혁신을 도모하고 외부적으로는 서비스 제고를 축으로 "정직과 신뢰"를 트레이드마크로 대내외적인 경쟁력을 확보한다는 포석이다.

<유성호기자>