<시리즈> 변모하는 유통점 (44);LG전자 마산 어시장 대리점

국내 유통시장의 완전개방을 앞두고 가전대리점이 경쟁력을 확보하는 데있어 친절서비스와 자체 AS능력 보유만큼 중요한 것도 없다. 이를 반영、 최근일선 가전대리점들은 친절한 서비스 실시와 AS기술력 향상에 모든 경영력 을집중하고 있다.

LG전자의 마산 어시장대리점(대표 강성건)은 바로 이같은 완벽한 서비스와 "단골손님" 확보로 성공을 거두는 대리점으로 꼽히고 있다.

어시장대리점은 여타 대리점과 달리 대리점 개업 때부터 자체 AS기술력을 갖추고 고객의 서비스 요구를 대부분 자체 해결하고 있다.

이는 어시장대리점의 강성건사장이 지난 88년 LG전자의 대리점을 개설하기 전까지 10년 넘게 일선대리점의 AS기사로 근무했기 때문이다. 지금도 마산지역에서는 "강사장"이라는 호칭보다 "강기사"로 통할 정도로 가전제품 AS에관한 한 일가견을 갖고 있다.

그래서 어시장대리점은 고객의 서비스요구시 다른 대리점과 비교가 안될정도로 신속하게 하자보수를 해결해 준다.

이 대리점에서는 제품 구입고객의 서비스요구를 LG전자의 서비스센터로 떠 넘기지 않는다. 제품자체의 중대한 결함이 아니면 모두 가정방문을 통해 대리점에서 바로 처리해 주고 있다.

만약 고객이 제품의 작동방법을 제대로 알지 못해 활용하지 못하면 제품운용방법을 자세하게 알려준다.

"여타 대리점처럼 본사 AS센터를 이용해 AS를 해줄 경우 시간이 많이 소요될뿐아니라 고객들의 불만이 고조되고 이는 차후 LG제품의 불신으로 연결될 수밖에 없습니다." 이렇게 해서는 요즘처럼 업체간 고객유치경쟁이 치열한 상황에서 살아남기 어렵다는 게 강사장의 생각이다.

그는 이러한 점을 고려、 대리점을 개설한 이후 현재까지 자신의 AS경험을 바탕으로 철저한 서비스에 만전을 다하고 있다. 이는 곧 고정고객 확보로 연결돼 LG전자에서 "장사 잘하는 대리점"으로 인정받고 있다.

어시장대리점은 이처럼 사후서비스에서 일등대리점으로 자부하는 것외에도고객과 유대관계 또한 긴밀하다. 어시장대리점은 매장면적 70여평규모의 HVS 점이다. 이 대리점이 대형 대리점으로 성장한 뒤에는 완벽한 AS실시와 함께 끈끈한 인간미가 그 바탕에 깔려 있다.

어시장대리점이라는 상호에서 풍기듯이 대리점은 마산 남성동에 위치、 마산의 중심상권인 창동과 어시장을 끼고 있어 어시장 사람들에게서 느낄 수있는 끈끈한 인간미가 깔려 있는 것이다.

고객과의 끈끈한 연결고리를 갖고 있는 어시장대리점은 한번 거래한 고객 을단골고객으로 만들어 다음에 다시 찾도록 하고 있다.

이는 어시장대리점이 위치한 지역상권이 대략 1만6천여세대로 이루어져 있는데 이중 30%에 해당하는 5천여명 정도를 단골고객으로 확보해 놓고 있다.

어시장대리점은 또 일반 대리점처럼 하위 유통망인 계열점과 거래를 거의하지 않고 일반소비자를 대상으로 한 실판매에 주력하고 있다. 계열점을 통한판매형태는 사후서비스에 어려움이 따르고 고객관리도 어렵다고 보기 때문이다. 끈끈한 인간관계와 제품을 팔고 난후 사후관리가 어시장대리점의 고객관리 의핵심을 이루고 있다. 영업의 초점을 고객만족에 두고 있는 것이다.

"다른 대리점과 비교해 특별히 내세울 것은 없습니다. 묵묵히, 그리고 꾸준하게 일하고 있습니다"라는 말속에서 고객만족정신을 느끼고도 남음이 있다. 어시장대리점은 최근 질좋은 AS를 위해 최근 대리점내에 7평정도의 AS실을 별도로 마련했으며 고정고객의 지속적인 관리로 꾸준히 성장할 수 있는 입지 를 다지고 있다. <부산=윤승원 기자>