삼성전자 고객윤리헌장 선포 "실적보단 고객만족 우선"

"국내 영업본부 전 임직원은 "인재와 기술을 바탕으로 최고의 제품과 서비스를 창출하여 인류 사회에 공헌한다"는 경영이념을 고객과의 최일선에서 실천하는 주체로서 정직과 신용을 바탕으로 고객을 감동시키는 영업을 실현하 고도덕성에 입각한 정도영업을 추구하며 우리에게 주어진 국민기업으로서의 사회적 역할에 충실한 영업인으로서 그 책임을 다한다."삼성전자가 21일 선포한 영업윤리헌장의 전문이다.

이 헌장은 영리를 목적으로 하는 기업에서 그동안 영업인들에게 요구해온 실적향상과는 근본적으로 의미가 다르다.

사실 실적에 매달려온 그동안의 영업활동들은 고객만족이나 업계의 피해、 관련법규 위반 등을 중요하게 여기지 않았다.

소비자의 권리는 철저하게 외면당해 왔다.

삼성전자 국내영업이 영업윤리헌장을 선포하게 된 것은 바로 이윤추구 위주의 영업、 소비자의 권리를 외면한 영업이 더이상 발붙이지 못한다는 영업 환경변화를 인지했기 때문이다.

따라서 구태를 벗고 초일류기업에 걸맞은 "정당한 영업"을 실현하자는 게영업 윤리헌장 선포의 기본정신이다.

삼성전자는 이 헌장을 통해 구태를 벗기 위한 3가지 원칙을 밝혔다.

고객을 기준으로 가치 판단을 하고 고객에게서 신뢰받으며 고객이 필요로 할것들을 먼저 찾아 제안하는 "고객 감동영업"이 그 첫번째이다.

또 도덕성을 확립하고 공정거래법규를 준수하는 "정도를 추구하는 영업"이 두번째이며 이익을 환원하고 행복한 가전문화를 제공하며 사회와 더불어 사는 "사회에 기여하는 영업"이 마지막 세번째이다.

이 원칙의 실현을 위한 실무행동 지침도 마련됐다.

우선 "고객감동 영업 실현"을 위해 10훈이 제정됐다. 고객과의 약속 이행 이나 요구에 대한 신속하고 솔직한 응대、 평등한 대응은 물론 고객의 불만조차 감사하게 생각하자는 것이 주요 내용이다.

정도영업의 경우 선의의 경쟁을 지향하고 합법적인 정보 입수、 과장광고 금지 등을 통해 도덕성을 확립하는 동시에 대리점에 대한 평등한 기회 제공 、부당한 염가판매 지양、 부당한 고객유인 근절、 대리점의 자유로운 영업 활동 보장 등의 공정거래 법규 준수를 한다는 것이 골자이다.

"사회에 기여하는 영업"에는 폐가전 회수 등으로 환경보호 및 자원보호에 앞장서고 사후 및 사전서비스를 확립하는 한편 자전제품에 의한 신체적.정신 적.물적 피해를 보상할 수 있는 체계를 만들며 가격인하와 판매이익을 제품 에반영하는 등 이익환원에 앞장서는 실천방안이 마련됐다.

이같은 내용의 고객윤리헌장이나 실무행동 지침은 일견 최근들어 고객감동 영업을 주창하면서 삼성전자를 포함한 국내 가전업체들이 전사적으로 내세워온것들을 정리해 놓은 것으로 볼 수도 있다.

그러나 다른 어느 조직보다 실적에 민감한 영업조직에서 도덕성과 법규 준수등은 물론 대부분 스스로의 발목을 묶을 수 있는 것들을 과감하게 윤리헌장으로 채택했다는 점은 대단한 용기가 아닐 수 없다.

가전뿐만 아니라 모든 영업환경의 변화는 이미 시작됐다. 따라서 영업조직 이 얼마만큼 변화에 능동적으로 대응해 나가는가 하는 것이앞으로의 경쟁력 을 좌우하게 될 것으로 보인다.

이번 삼성전자의 영업윤리헌장 선포는 변화보다 한발 앞서 미래를 준비하려는 의지로 평가되고 있으며 가전업계의 향후 영업방향에 새로운 방향을 제시하는 또 하나의 계기가 될 것으로 기대되고 있다. <박주용 기자>