백화점 고객만족 경영 확산

백화점들도 고객만족 경영에 나섰다.

백화점들은 고객의 다양한 욕구에 부응하기 위해 경쟁적으로 고객만족 경영 을 선언하고 고객 서비스를 강화하고 있다.

4일 관련 유통업계에 따르면 롯데、 신세계、 현대、 한양유통 등 주요 업체 들은 최근 할인업태 돌풍、 외국 유통업체 국내 진출등 치열해지고 있는 경쟁에서 우위를 지키기 위해 일제히 "고객만족"을 내걸고 전담부서를 신설하거나 고객불만 처리를 체계화하고 있다.

신세계백화점은 지난 1월 고객서비스팀을 신설한데 이어 최근 고객만족팀을 각 점포별로 확대、 판매사원은 물론 임원에 대한 친절교육을 실시하는등 실천운동을 벌이고 있다. 신세계는 특히 지난 3월15일부터 기존의 단순한 모니터제도를 개선해 10여명의 모니터 요원이 주차、 신용판매、 판매사원 등 각 서비스부문을 일일이 검토해 고객 입장에서 각종 문제점을 제안、 이를 경영 에 반영해 나가는 "고객만족 컨설턴트제도"를 도입했다.

현대백화점도 지난 2월 영업전략실내에 9명으로 구성된 고객만족팀을 신설해 일반 고객은 물론 직원、 협력업체까지 고객으로 삼아 3대 고객만족을 위한 각종 개선책을 추진하고 있다. 고객만족팀은 기존의 소비자 상담실과는 달리 고객의 불만이 접수되면 이를 즉석에서 처리하는 것은 물론, 불만이 생기게된 요인을 분석해 근본적인 대안을 제시하는 역할을 맡고 있다.

롯데백화점은 지난달부터 매장 각 층마다 담당 직원을 배치해 매장 안내는 물론 불만을 접수해 즉석에서 처리해주는 "플로어 어드바이스제"를 도입했다. 롯데는 이에앞서 지난 3월 직원 가족 모니터제도를 도입、 20여명의 직원가족들이 순수한 고객의 입장에서 불만이나 개선책을 제안하도록 하고 있다. 한양유통도 올해의 경영목표를 "고객감동"으로 세우고 지난 4월 전임원과 자문교수 등으로 고객만족 경영 자문회의를 구성해 이론을 영업현장에 적용하고 있으며 지난해부터 고객만족보증제도、 고객의 전화、 고객만족센터 등을운영중이다. 또 그랜드백화점은 지난달 12일 백화점 6층에 30평 규모의 생활만족센터를 신설해 소비자상담은 물론 각종 민원업무대행 등 고객만족과 편의를 위한 종합서비스를 제공、 지역 주민들로부터 호응을 받고 있다.

<유성호기자>