LG전자, 고객감동서비스제 도입 의미

LG전자의 "불친절 서비스요금 미징수및 환불제"도입은 그동안 가전업체들이 외쳐온 "고객만족서비스"의 실질적인 실천의지로 받아들여지고 있다. 특히 이로인해 앞으로 가전업계에 제2서비스 경쟁이 벌어질 것으로 보인다.

사실국내가전업체들은 90년대 들어 영업의 경우 고객 중심으로、 서비스의 경우 고객만족을 모토로 내세워 왔다. 그러나 지금까지의 사례를 볼때 실천 적인 면들이 다소 미약해 개념을 도입하는 단계에서 벗어나지 못했다고 할수 있다.

이번 LG전자의 혁신적인 고객감동서비스제는 앞으로 서비스를 받는 사람의만족이 있어야 가치가 부여된다는 점을 강조한 것이어서 고객만족서비스의 실질적 접근 첫 사례로 꼽히고 있다.

그동안국내 제조.판매업체에서 내세운 서비스의 경우 그 무게 중심이 고객 보다 매출확대에 기울어져 있었다고해도 과언이 아니다. 국내 산업 가운데서비스 부문에서 가장 선진화했다는 가전부문 서비스도 예외가 아니다. 따라서 서비스 내용을 무수히 확대해도 질적인 성장에 한계를 보일 수밖에 없었다. LG전자가 다음달부터 벌일 "고객감동 서비스"는 한마디로 질적인 향상을 통해 세계 일류기업에 걸맞는 서비스체제를 확보한다는 뜻을 담고 있다고 할수 있다.

이번혁신적 서비스제 탄생의 실무를 맡았던 LG전자의 박상갑이사는 "서비스 내용과 서비스에 나서는 기업의 자세가 고객으로부터 충분히 만족스럽다는 평가를 받을 때 고객감동이 일어날 수 있다"고 말했다. 다시말해 서비스질의 판단을 고객에게 맡기겠다는 뜻이다.

박이사는 특히 "기업의 자세를 서비스 내용과 관계없이 고객의 만족 여부를좌우하는 가장 중요한 요소로 분석하고 있다"고 강조했다. 이번 고객감동서비스 의 실천내용이 고객의 불친절 지적에 대한 실비 보상에 중점을 두고있는 것도 이같은 점을 감안한 것이라는 것.

일부 업계관계자들은 이번에 LG전자가 서비스에 대한 근본적인 사고 변화를 일으키려 시도하는 "고객 감동서비스"가 오히려 서비스부문에 자금 부담으로 이어질 수 있다는 우려를 나타내고 있다. 서비스의 친절을 고객의 자의적 판단에 맡기는 만큼 그 성공여부도 고객의 성숙이 전제될 수 밖에 없다는 점때문이다. 그러나 문민정부 출범이후 사회질서가 확립되고 있고 특히 민도도 과거와는달리 크게 향상돼 있어 정착에는 문제가 없을 것으로 LG전자측은 확신하고 있다. 이번 LG의 실천적인 서비스체계 도입은 업계는 물론 타산업 분야에도 상당한 파장을 미칠 것으로 보인다. 서비스의 질이 기존 방식과는 확연히 차이가 난다는 점 때문에 경쟁사들이 유사한 형태의 실천적인 서비스 체계를 도입하지 않을 수없고 유통시장 전면개방을 앞둔 점에서 타산업 분야에도 확산될 수밖에 없을 것으로 분석하고 있다.

아무튼 이번 LG전자의 "불친절 서비스요금미징수및 환불제"는 국내에도 고객 이 실질적인 왕으로 대접받는 시대가 점차 다가오고 있음을 말해주는 것이어서 주목된다. <박주용 기자>