고객만족도 선전효과 "정비례"

가전제품을 구입한 소비자가 상품과 판매점에 대해 만족을 느꼈다면 그것은어느 정도의 소문을 퍼뜨릴까.

최근일본의 고객창조연구소가 설문조사를 통해 고객이 느끼는 만족도가 소문으로 확산될 가능성에 대해 흥미로운 분석자료를 내놓았다.

이자료에 따르면 구입상품에 대해 크게 만족하거나 매우 불만을 느낀 소비 자들이 소문을 많이 퍼뜨리는 것으로 나타났다. 구입 상품에 매우 만족한 고객중에는 87%가 다른 사람들에게 얘기하고 싶어하며 또 불만을 가진 고객들 은 10명중 6명이 불만스런 소문을 내고 다닌다는 것이다.

이는제품의 품질과 함께 고객에 대한 응대여부에 따라 그 판매점은 강한 광고선전의 효과를 거둘 수 있고 또한 형편없는 곳으로도 전락할 수 있다는 얘기다. 이에 비해 구입상품에 대해 보통의 감정을 갖고 있는 고객들은 소문을 낼 확률이 30%에 불과해 단지 "저 점포에서 구입했다"는 사실의 전달에 그치고있는 것으로 조사됐다. 이 연구소는 따라서 보통의 만족도 밖에 제공하지 못하는 점포는 신규 고객을 늘릴 수 없어 고객이 서서히 감소된다고 지적하고 있다. 그렇다면 구입상품에 대해 만족한 고객이 다시 그 점포를 찾을 경우 이 고객 은 어느 정도 소문을 퍼뜨려줄까.

재구입고객중에서는 "다음번에도 꼭 그 점포에서 구입하겠다"고 응답한 고객의 72%가 주변 사람들에게 그 점포에 대해 좋은 소문을 내는 것으로 조사됐다. "다음번에 아마 그 점포에서 구입할 것이다"고 대답한 고객중에는 51 %가 소문을 퍼뜨리고 "아마 구입하지 않을 것이다"라는 고객의 소문전파율 은 33%로 나타났다.

이는점포를 처음 방문하는 소비자는 물론 다시 구매하는 고객들에 대해서도 항상 관심을 갖고 최선의 서비스를 하지 않으면 그 점포의 장래는 불투명 하다는 점을 상기시키는 조사결과여서 최근 고객서비스 강화를 외치고 있는 우리 업계에게 시사하는 바가 크다.