SK텔레콤이 지난해 4월 초유의 해킹 사고 이후 무너졌던 성실성 평가가 90% 가까이 회복했다는 조사 결과가 나왔다.
지난 11일 서울 여의도 FKI타워에서 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 개최한 '2026 CS WISE 인사이트' 세미나에서 김승범 홍익대학교 경영학과 교수는 '고객 신뢰회복에 관한 연구: SK텔레콤 사례를 중심으로'를 주제로 이 같은 분석 결과를 발표했다.
이번 연구는 사이버 침해사고 이후 SKT를 계속 이용한 고객 400명과 이탈 고객 200명에 대한 설문 조사, 회선 변화량 등을 종합적으로 분석했다. 특히 SKT의 위기 대응 조치에 대한 고객의 실제 평가를 통해 초단기 신뢰 회복에 영향을 미친 요인을 살펴봤다.
SK텔레콤의 사이버 침해사고 이후 고객 신뢰 회복 과정을 분석한 결과, 고객들은 기업의 성실한 대응을 가장 먼저 인정하고 기업 자체에 대한 신뢰는 가장 늦게 회복하는 것으로 나타났다.
사고 이후 하락했던 고객 평가가 사고 전 수준을 얼마나 회복됐는지를 분석한 결과, '회사의 성실성'이 하락폭의 90%를 회복해 가장 높은 수준을 보였다. 이어 고객을 위하는 태도(81%), 주변 평판(80%), 회사의 역량(73%) 순이었다. 기업 자체에 대한 신뢰 역시 하락폭의 64%를 회복한 것으로 나타났다.
김 교수는 “SKT가 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 대응에 대한 평가가 먼저 회복된 반면, 기업을 다시 믿고 서비스를 맡길 수 있다는 신뢰는 상대적으로 더디게 회복되고 있음을 보여준다”며 “위기 이후 고객의 신뢰를 되찾기 위해서는 성실한 대응을 출발점으로 지속적인 실천과 개선 노력이 뒷받침돼야 한다”고 강조했다.
SKT가 사고 이후 추진한 고객 보호와 책임 있는 소통, 보안 체계 개선 등 11개 위기대응 활동에 대해 고객 절반 이상이 긍정적이라고 답했다.
고객들이 가장 높게 평가한 조치는 유심 무상 교체 및 재설정으로, SKT 유지 고객의 76%가 이를 잘한 대응으로 평가했다. 이어 위약금 면제 및 환급 72%, 유심보호서비스 확대 71% 순으로 나타났다. 특히 유심 무상 교체는 신뢰 회복에 가장 도움이 된 조치에서도 1위(30%)를 차지했다.
약 두 달간 진행한 일일 브리핑은 68%, 통신요금 50% 할인은 67%, 정보보호 조직 개편은 65%, 정보보호 투자 계획은 64%가 잘한 대응으로 평가했다.
SKT의 위기 대응은 전반적으로 긍정적인 평가를 받았지만, 유출된 정보의 장기적 위험에 대한 일부 우려도 확인됐다. 향후 유사한 사고 발생 시 우선적으로 개선해야 할 사항으로는 △피해에 상응하는 보상(37%) △보호 조치의 신속한 제공(32%) △정보보호 투자와 보안 강화(28%) △사고 사실의 신속한 공지(25%) 등이 꼽혔다.
김 교수는 이번 연구를 통해 기업의 신뢰 회복이 단순한 사과나 일회성 보상만으로 이뤄지는 것이 아니라, 신속한 고객 보호와 책임 있는 소통, 고객 선택권 존중이 함께 작동할 때 가능하다는 점을 강조했다. 아울러 고객들의 긍정적인 평가를 지속적인 신뢰로 이어가기 위해서는 보안 개선 성과를 고객이 체감할 수 있도록 하고, 지속적인 사후관리와 안심 노력을 병행하는 것이 중요하다고 설명했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
