깨끗한나라가 고객의 목소리(VOC)를 제품 개발과 품질·서비스 개선에 반영하는 소비자중심경영(CCM)을 강화한다고 5일 밝혔다. 고객 의견을 전사 의사결정과 신제품 기획에 연결하는 체계를 구축해 고객 경험을 개선한다는 목표다.
깨끗한나라는 2020년 11월 2일 소비자중심경영 도입을 선포한 이후 매년 'CCM 선포의 날'을 기념하고 있다. 2021년 CCM 인증을 처음 획득한 데 이어 2023년 재인증에도 성공했다. 올해 1월에는 기존 CCM 사무국을 회장 직속 전사 조직인 '고객가치실현위원회'로 격상했다. 최현수 대표이사 회장이 최고고객책임자(CCO)를 겸임하며 고객 의견이 경영 전반에 반영되도록 했다.
실제 고객 의견은 상담과 배송 서비스부터 제품 개선까지 반영되고 있다. 홈페이지 고객센터에 소비자상담실로 바로 연결되는 ARS '0번' 메뉴를 신설하고, 주문이 집중되는 명절과 대형 프로모션 기간에는 출고 지연 안내 문자를 사전 발송한다. 기저귀 권장 체중과 성장 단계 정보도 실제 착용 사이즈에 대한 고객 의견을 반영해 재정비했다.
신제품 개발에도 VOC를 활용한다. 2024년 페퍼민트 쿨링 데오티슈 출시 이후 넓은 부위를 닦을 수 있는 제품에 대한 수요를 반영해 2025년 대형 타올형 쿨링타올을 선보였다. 올해는 휴대성을 높인 '페퍼민트 쿨링타올 라이트'로 제품군을 확대했다. 반려동물 브랜드 포포몽의 고양이용 영양간식 '밸런스스틱'도 보호자들의 건강 관리 수요를 조사해 장·면역·요로 관리 제품 3종으로 기획했다.
VOC 관리 체계도 고도화했다. 2023년에는 고객 의견을 통합 수집·관리·분석하는 시스템을 가동해 당시 소비자 불만 처리 기간을 50% 이상 단축했다. 현재는 고객가치실현위원회를 중심으로 월별 개선 과제를 논의하고 분기별 품질 성과를 공유하고 있다.
깨끗한나라는 앞으로 제품 개발과 품질관리, 구매·배송 서비스 전반에서 고객 의견을 반영하는 활동을 이어갈 계획이다. 고객의 불편을 신제품과 서비스 개선의 기회로 연결해 소비자중심경영의 실행력을 높인다는 방침이다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
