홈앤쇼핑은 다음 달 5일 '고객센터 AI 대시보드'를 선보인다고 27일 밝혔다.
고객센터에 접수되는 상담 데이터를 AI로 실시간 분석해 주요 지표를 한 화면에서 보여주는 통합 모니터링 시스템이다. 기존에는 상담 현황을 사후 집계 보고서로 확인해야 했다. 앞으로는 고객 문의 흐름을 실시간으로 파악하고 신속하게 대응할 수 있다.
대시보드에서는 상담 유형별 접수 현황과 불만 상품 등 주요 지표를 그래프로 확인할 수 있다. 상품별 세부 내용도 바로 조회할 수 있어 문제 원인을 빠르게 파악할 수 있다. 특정 시간대나 상품에 문의가 집중되면 이를 감지하는 '상담 급증' 기능도 제공한다. 이를 통해 상담 인력을 재배치하거나 안내 문자를 발송하는 등 선제적인 조치가 가능하다.
홈쇼핑 특성을 반영한 '방송 상품별 문의 유형' 분석 기능도 마련했다. 방송 프로그램과 상품별로 배송, 교환·반품, 상품 정보 관련 문의를 구분해 보여준다. 방송 중이나 방송 직후 발생하는 고객 문의에 신속하게 대응하고, 분석 결과를 상품 기획과 방송 운영 개선에 활용할 수 있다.
홈앤쇼핑 관계자는 “고객센터 AI 대시보드는 고객의 목소리를 실시간으로 듣고 즉시 행동하기 위한 시스템”이라면서 “데이터 기반의 빠른 대응으로 고객 불편을 줄이고 상품과 방송 품질을 개선해 고객 만족도를 높이겠다”고 말했다.
홈앤쇼핑은 향후 대시보드 데이터를 활용해 상담 품질 관리와 분석 기능을 고도화하고 AI 기반 고객 서비스 혁신을 확대할 계획이다. 고객 상담 데이터를 사후 관리에 그치지 않고 상품과 방송 운영 전반의 개선에 연결해 고객 경험을 강화한다는 방침이다.
윤희석 기자 pioneer@etnews.com
