SK인텔릭스가 인공지능(AI) 기반 지능형 고객 응대 시스템을 구축한다. 가전 사후서비스(AS)와 렌탈 상담 업무 등에 AI를 도입, 운영 효율성을 높이고 고객 서비스 경쟁력을 높이겠다는 전략이다.
SK인텔릭스는 최근 이사회를 열고 인공지능 컨택센터(AICC) 구축을 위한 신규 투자 안건을 가결했다. 사업 추진 의사 결정을 마치고, 현재 시스템 완비를 위한 개발사를 선정하는 실무 초기 단계에 착수했다. 구축 완료 시점은 내년 이후가 될 전망이다.
AICC는 기존 고객센터에 생성형 AI와 음성인식 기능 등을 접목한 시스템이다. AS 접수·수리 문의, 배송 일정 안내, 렌탈 요금 조회 등 단순·반복 업무를 AI 콜봇과 챗봇이 자동 처리하게 된다.
SK인텔릭스는 AI를 기반으로 고객센터 지원 시스템 강화를 추진한다. AI가 고객과 대화 내용을 실시간으로 분석, 서비스 제공에 필요한 맞춤형 매뉴얼과 최적 답변을 추천한다. 통화 종료 이후에는 상담 내용이 자동 요약·기록돼 전산 처리 시간을 절감할 수 있다.
AICC 구축으로 24시간 응대가 가능, 심야나 주말에 고객 대기 시간이 대폭 단축될 것으로 예상된다. 고객 편의성을 높이는 한편 SK인텔릭스는 AI 자동화를 통해 상담 효율성을 높이고 인건비와 콜센터 운영비를 절감할 수 있다.
가전 업계에서는 AICC 도입이 가속화되고 있다. 삼성전자와 LG전자는 이미 정보통신기술(ICT) 솔루션을 결합한 AICC를 구축, 운영하고 있다. NH농협은행이 최근 AICC 구축을 완료하는 등 금융권을 비롯한 산업계 전반으로 디지털 전환(DX)이 빨라지는 추세다.
가전 렌탈 분야 역시 AICC 도입으로 서비스 품질을 향상하고 인력·운영 비용을 대폭 절감할 수 있을 것으로 전망된다. SK인텔릭스는 AICC 시스템 구축으로 상담 업무 정밀도를 높이고, 전반적인 고객 서비스 고도화를 추진할 방침이다.
이호길 기자 eagles@etnews.com
