일레븐랩스가 기업용 AI 에이전트 플랫폼 '일레븐에이전트' 지원 채널을 확대하며 멀티채널 고객 지원 기능을 강화했다고 31일 밝혔다.
이번 업데이트로 일레븐에이전트는 SMS와 텔레그램, 인터콤, 프레시데스크에서 티켓을 처리할 수 있다. 기존 전화, 웹, 젠데스크, 슬랙(Slack), 왓츠앱(WhatsApp)과 함께 모든 채널을 통합 대시보드에서 통합 관리한다.
기업은 지식과 도구, 업무 절차, 가드레일 규칙을 한 번만 설정하면 동일한 AI 에이전트를 모든 고객 지원 채널에 배포할 수 있다.
채널별 특성에 맞춰 응답 스타일을 조정하는 기능도 제공해 '이메일은 상세하게, 채팅은 간결하게'와 같이 응답 스타일을 조정하는 '채널별 동작 설정' 기능을 도입했다.
기존 고객지원 시스템과 연동도 강화됐다. 전화는 트윌리오와 SIP 트렁킹을 지원하며, 제네시스 워크플로에서도 운영할 수 있다. 젠데스크, 인터콤, 프레시데스크와 연동해 티켓 답변 작성과 이메일 회신도 수행한다.
일레븐랩스는 이번 기능 확장을 통해 음성과 디지털 채널을 하나의 AI 에이전트로 통합 운영해 기업의 고객 지원 및 콘택트센터 운영 효율성을 높일 수 있을 것으로 기대했다. 텔레그램, 인터콤, 프레시데스크 연동은 현재 알파(Alpha) 버전으로 제공된다.
조호현 기자 hohyun@etnews.com
