- 정태형 이사 “대부분 기업, 아직 자동화 1~2단계에 머물러”
- LAM 기반 Agentic AI, '추론·실행·거버넌스'로 신뢰 확보
- “2029년까지 고객문의 80% 자율 해결”… 운영비 30% 절감 전망
기업의 고객 경험(CX) 전략이 단순 자동화를 넘어 자율성과 실행력을 중심으로 재편되고 있다. 특히 실제 업무를 수행하는 '에이전틱 AI' 기술이 등장하면서 CX 혁신의 방향이 빠르게 진화하는 모습이다.
3월 24일 강남 엘타워에서 열린 '제13회 AICC & CX 인사이트 2026' 컨퍼런스에서 Genesys 정태형 이사는 '대화를 넘어 실행으로: LAM 기반 Agentic AI가 여는 자율형 CX의 미래'를 주제로 발표를 진행하며, 고객 경험(CX)이 '응답 중심'에서 '실행 중심'으로 전환되고 있다고 제시했다.
정 이사는 현재 기업들의 CX 자동화 수준이 여전히 초기 단계에 머물러 있다고 진단했다. 오케스트레이션 성숙도 기준으로 대부분 조직이 메뉴 기반 탐색이나 제한적 자동화 수준인 1~2단계에 머물러 있으며, 진정한 개인화와 자율성을 갖춘 4~5단계로의 도약이 필요하다는 설명이다.
정태형 이사는 “오늘날 자동화된 대화의 대부분은 '행동'이 아닌 '응답'에 그치고 있다”며 “데이터 사일로, 단절된 맥락, 경직된 대화 구조가 고객 불만으로 이어지고 있다”고 지적했다. 실제로 사일로 데이터(68%), 단절된 맥락(87%) 등 구조적 한계가 고객 경험 저해 요인으로 작용하고 있다는 분석이다.
이러한 문제를 해결하기 위한 핵심 기술로 'LAM(Large Action Model, 대규모 행동 모델)' 기반 Agentic AI가 제시됐다. LAM은 단순히 답변을 생성하는 기존 LLM과 달리, 고객의 목표를 이해하고 실제 업무를 수행하는 실행 중심 AI다. 정 이사는 “AI는 이제 질문에 답하는 것을 넘어, 문제를 직접 해결하는 단계로 진화해야 한다”고 강조했다.
LAM 기반 Agentic AI는 '추론(Reason)', '실행(Act)', '거버넌스(Govern)' 3가지 핵심 요소로 구성된다. 고객의 의도를 파악하고 최적의 해결 경로를 도출한 뒤, 여러 시스템을 연동해 실제 작업을 수행하며, 동시에 정책과 규정에 기반한 통제를 통해 신뢰성을 확보한다는 구조다.
특히 기존 범용 LLM의 한계도 지적됐다. 인터넷 기반 데이터 학습으로 인해 기업 환경에 최적화되지 않았고, 확률 기반 응답으로 인해 정확성과 컴플라이언스 확보가 어렵다는 것이다. 반면 LAM은 구조화된 데이터와 정책 기반 설계를 통해 일관된 결과와 높은 신뢰성을 제공한다.
제네시스는 이러한 기술을 바탕으로 'Agentic Virtual Agent'를 제시했다. 해당 솔루션은 고객 맥락을 이해하고 자율적으로 의사결정을 수행하며, 다양한 시스템과 연동해 복잡한 업무까지 처리할 수 있다. 또한 가드레일과 정책 기반 통제를 통해 환각이나 비정상적 행동을 방지한다.
구축 과정 역시 체계적으로 구성됐다. AI Studio를 통해 상담사를 설계하고, 역할과 성격을 정의한 뒤, 지식과 시스템을 연결하고, 마지막으로 거버넌스를 적용하는 방식이다. 이를 통해 기업은 안전하면서도 확장 가능한 AI 상담 환경을 구축할 수 있다.
고객 경험 측면에서도 변화가 기대된다. AI는 옴니채널 환경에서 끊김 없는 서비스를 제공하고, 고객의 맥락을 유지한 채 다양한 채널 간 전환을 지원한다. 또한 해결이 어려운 경우에는 상담사로 자연스럽게 연결되며, 전체 상담 이력을 기반으로 효율적인 대응이 가능하다.
정 이사는 “향후 Agentic AI는 고객 서비스 문의의 80%를 자율적으로 해결하고, 운영 비용을 30% 절감할 것”이라며 “2026년부터는 고객 여정 전반을 자율적으로 조율하는 CX가 본격화될 것”이라고 전망했다. 마지막으로 “AI의 미래는 단순한 대화가 아닌 실행에 있다”며 “기업은 통제 가능한 자율성과 신뢰를 기반으로 고객 경험을 재설계해야 한다”고 강조했다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com
