- 황정호 대표, “속도·정확성·공감이 CX 성공의 핵심 요소”
- AI 프로젝트 실패 원인 지적… “기술보다 맥락과 통합이 중요”
- Learning Loop 기반 지속 혁신… 에이전틱 AI로 CX 진화 가속
AI 도입이 확산되면서 기업의 고객 경험(CX) 전략도 단순 자동화를 넘어 실질적인 문제 해결 중심으로 재편되고 있다. 특히 고객 만족과 직결되는 서비스 영역에서는 새로운 접근 방식이 요구되고 있다.
3월 24일 강남 엘타워에서 열린 '제13회 AICC & CX 인사이트 2026' 컨퍼런스에서 Zendesk 코리아 황정호 대표는 'AI 기술과 AICC의 확산이 고객 경험을 어떻게 재편하는가'를 주제로 발표를 진행하며, 자동화를 넘어 '해결 중심 CX(고객 경험)'로의 전환의 비전을 제시했다.
황 대표는 이날 발표에서 “AI는 단순히 업무를 자동화하는 도구가 아니라, 고객 여정 전반의 맥락을 이해하고 실제 문제 해결까지 이어져야 한다”며 “쉽고 빠르며 효율적인 실행 중심의 AI 활용이 중요하다”고 밝혔다.
황 대표는 MIT 보고서를 인용해 “전체 AI 프로젝트의 약 95%가 기대한 성과를 내지 못하고 있다”고 지적했다. 일부 대기업의 시범 사업과 스타트업만이 제한적인 성과를 거두고 있다는 것이다.
실패 원인으로는 AI가 실제 업무 프로세스와 맥락을 학습하지 못하는 점, 그리고 조직 내 시스템과 제대로 통합되지 못하는 구조적 문제가 꼽혔다. 또한 생성형 AI 투자가 고객 서비스보다 영업·마케팅 영역에 편중된 점도 비효율의 원인으로 지적됐다.
황 대표는 고객 경험 성공을 위한 핵심 요소로 '속도(speed)', '정확성(accuracy)', '공감(empathy)'을 제시했다. 실시간 대응 체계와 AI 챗봇을 통한 즉각적인 응답, 데이터 통합 기반의 정확한 문제 해결, 그리고 고객 감정을 고려한 정서적 연결이 필수라는 설명이다. 그는 “단 한 번의 미해결 이슈로도 고객이 이탈할 수 있다”며 CX의 중요성을 강조했다.
이날 발표에서는 최신 CX 트렌드도 함께 소개됐다. 메모리 기능을 강화한 AI를 통한 초개인화, AI 기반 셀프서비스 확대, 음성·메시지 등 다양한 채널을 아우르는 멀티모달 지원, 프롬프트 기반 분석, 그리고 AI 의사결정의 투명성 요구가 주요 흐름으로 제시됐다.
특히 황 대표는 자사의 핵심 솔루션인 'Resolution Platform'을 중심으로 한 전략을 강조했다. 해당 플랫폼은 사람과 AI의 협업을 기반으로 문제 '처리'가 아닌 '해결'에 초점을 맞춘 것이 특징이다. 상담사, 관리자, 품질 담당자 등 다양한 역할을 AI가 지원하며, 향후에는 AI 상담사가 전체 업무의 80%를 담당하고 인간은 고부가가치 업무에 집중하는 구조로 전환될 것이라고 전망했다.
또한 'Resolution Learning Loop'를 통해 상담 데이터를 기반으로 지식이 자동 축적되고, 별도의 수동 업데이트 없이도 AI 성능이 지속적으로 개선되는 구조를 소개했다. 이는 인간이 개입하는 'Human in the Loop' 방식으로 신뢰성과 정확성을 동시에 확보하는 것이 핵심이다.
젠데스크는 단계별 AI 도입 로드맵도 공개했다. 지식 기반 구축을 시작으로 AI 에이전트 도입, 자동화 고도화, 그리고 코파일럿을 통한 상담사 지원까지 이어지는 전략이다. 이와 함께 자동화된 품질 관리(Auto QA), 실시간 분석 대시보드 등 기능을 통해 운영 효율성을 극대화하고 있다.
황 대표는 “AI 시대의 CX는 SaaS, 옴니채널을 넘어 에이전틱 AI 기반으로 빠르게 진화하고 있다”며 “기업은 단순 도입을 넘어 통합과 연결을 통해 사람과 AI가 협업하는 구조를 만들어야 한다”고 강조했다.
한편 젠데스크는 현재 전 세계 인구의 약 20%가 자사 서비스를 경험하고 있으며, 수억 건의 AI 인터랙션과 방대한 데이터 처리 역량을 바탕으로 글로벌 CX 시장에서 영향력을 확대하고 있다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com
