- 제13회 AICC & CX 컨퍼런스연설… 단순 응대 아닌 '맞춤형 관계 설계' 강조
- 기술 중심에서 사람 중심으로, AI 에이전트가 이끄는 컨시어지 서비스의 미래
- 자동화의 한계 극복하고 고객 가치 극대화하는 센드버드만의 혁신적 CX 솔루션
인공지능(AI) 기술이 고객 상담의 패러다임을 바꾸고 있는 가운데, 단순한 업무 자동화를 넘어 고객과의 깊은 관계를 설계하는 'AI 컨시어지'가 차세대 고객 센터의 핵심으로 떠오르고 있다.
3월 24일 강남 엘타워에서 개최된 '제13회 AICC & CX 인사이트 2026' 컨퍼런스에서 센드버드 김영기 영업이사는 '차세대 AICC: 자동화를 넘어 관계를 설계하는 AI 컨시어지'라는 주제로 기조연설을 진행하며 미래형 고객 경험(CX)의 방향성을 제시했다.
이번 컨퍼런스는 '사람 중심의 AGENTIC AI, 고객가치와 경험 혁신으로'를 슬로건으로 내걸고 AI 에이전트 기술의 현주소와 미래를 논의하는 자리였다. 김 이사는 발표에서 기존 인공지능 컨택센터(AICC)가 주로 효율성과 비용 절감을 위한 '자동화'에 초점을 맞췄다면, 이제는 고객 개개인의 맥락을 이해하고 최적화된 서비스를 제공하는 '컨시어지' 모델로 진화해야 한다고 강조했다.
김 이사는 “진정한 의미의 차세대 AICC는 고객의 질문에 답하는 수준을 넘어, 브랜드와 고객 사이의 관계를 더 긴밀하게 연결하고 설계하는 역할을 수행해야 한다”고 설명했다. 이와 함께 'Trust OS'를 기반으로 기업의 AI 도입 장벽을 낮추는 전략도 소개했다. 해당 솔루션은 구축·테스트·평가로 이어지는 선순환 구조를 통해 AI 에이전트 운영 전 과정을 지원한다.
구축 단계에서는 복잡한 개발 없이 프롬프트 엔지니어링만으로 수일 내 에이전트 설계와 배포가 가능하며, 테스트 단계에서는 실시간 이슈 감지와 분석으로 고객 불만을 사전에 차단한다. 이어 평가 단계에서는 AI 대화를 지속적으로 모니터링하고 데이터를 분석해 성능을 끊임없이 개선할 수 있다.
특히 센드버드가 추구하는 AI 컨시어지는 단순 챗봇 이상의 지능형 에이전트로서, 고객의 과거 여정과 현재의 의도를 실시간으로 파악해 능동적으로 응대하는 것을 목표로 한다. 이는 단순히 기술적 편의를 제공하는 것을 넘어, 고객이 브랜드로부터 존중받고 있다는 느낌을 받게 함으로써 궁극적인 고객 가치와 경험의 혁신을 이끌어낸다는 전략이다.
업계 전문가들은 delight.ai의 비전이 최근 부상하고 있는 '자율형 AI 에이전트(Agentic AI)' 트렌드와 맞닿아 있다고 분석한다. 이번 컨퍼런스에서는 센드버드 외에도 KT, 세일즈포스, 페르소나AI 등 주요 기업들이 참여해 AI 에이전트를 통한 업무 혁신 사례를 공유했으나, 센드버드는 특히 '고객과의 관계 설계'라는 인문학적 가치를 기술에 접목했다는 점에서 큰 주목을 받았다.
김영기 이사는 발표를 마무리하며 “AICC 기술의 발전은 결국 사람을 향해야 한다”며, “센드버드는 혁신적인 커뮤니케이션 기술을 통해 기업들이 고객과 더 깊은 신뢰 관계를 구축할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com
