- 채널·데이터·AI 분절 문제 해결 위한 통합 플랫폼 강조
- 노코드 기반 Agentic AI로 빠른 구축·운영 효율 극대화
- 국내외 사례 통해 고객경험 개선·비용 절감 효과 입증
세일즈포스가 AICC 환경의 핵심 과제로 '맥락(Context)' 이해 기반의 자율형 AI 에이전트 전략을 제시했다.
지난 3월 24일 열린 제13회 AICC & CX 인사이트 2026 컨퍼런스에서 세일즈포스코리아 심민호 솔루션 엔지니어과 최석원 영업대표는 '맥락을 이해하는 자율형 AI 에이전트와 옴니채널 CX의 완성'을 주제로 발표를 진행했다.
세일즈포스 코리아에 따르면 현재 고객센터는 채널, 지식, AI, 시스템이 각각 분리된 구조로 운영되며 비효율이 심화되고 있다. 카카오톡, 전화, 이메일, 챗봇 등 다양한 채널 간 고객 이력이 단절되고, 상담사와 고객 모두 반복 업무에 지쳐가는 것이 대표적인 문제로 지적됐다. 또한 리포트 생성 과정 역시 여러 시스템 데이터를 수작업으로 취합해야 하는 등 운영 부담이 큰 상황이다.
특히 빠르게 발전하는 AI 기술 환경도 기업에 부담으로 작용하고 있다. 새로운 LLM 모델이 지속적으로 등장하는 가운데 기존 시스템은 이를 즉시 반영하기 어려워 기술 도입의 시차가 발생하고, 상담·지식·챗봇 데이터가 분산 관리되면서 활용성이 떨어지는 문제가 발생한다. 이러한 구조적 한계는 결국 '고객 맥락의 부재'로 이어진다는 설명이다.
이에 세일즈포스는 Agentic AI 기반 통합 플랫폼을 해법으로 제시했다. 상담 지식, 챗봇, 음성봇 데이터를 하나로 통합하고 정형·비정형 데이터를 모두 지원함으로써 일관된 응답 체계를 구축할 수 있다는 것이다. 또한 다양한 채널의 고객 여정을 단일 뷰로 통합해 상담 이력 단절 문제를 해결하고, 노코드 기반 '에이전틱 빌더'를 통해 현업에서도 직접 AI 에이전트를 구축·배포할 수 있도록 했다.
이와 함께 통합 통계 및 AI 어시스트 기능을 통해 리포트와 대시보드를 자동 생성하고, 상담 예약 추천 등 운영 효율성을 높일 수 있다고 강조했다. 세일즈포스는 해당 플랫폼 도입 시 운영 비용 26% 절감, 고객 만족도 31% 향상 효과를 기대할 수 있다고 밝혔다.
국내 식품기업 사례에서는 에이전틱 AI 도입 후 24시간 365일 고객 응대 체계를 구축하고, 상담 데이터 자동 분석과 이메일 답변 자동 생성, SAP 연계 업무 처리까지 구현한 것으로 나타났다. 특히 분산된 지식을 100% 통합하고 상담 후처리 자동화를 통해 업무 효율성을 크게 개선했다.
해외에서는 글로벌 가전 브랜드 Fisher & Paykel 사례가 소개됐다. 해당 기업은 1만 건 이상의 지식 데이터를 통합하고 AI 에이전트를 통해 자동 문제 해결 체계를 구축했다. 그 결과 셀프서비스 해결률이 33%에서 65%로 향상됐으며, 상담사 교육 시간도 76% 단축되는 성과를 거뒀다.
세일즈포스는 향후 AICC 고도화를 위한 3단계 로드맵도 제시했다. 1단계는 AI 어시스트 기반 업무 통합, 2단계는 AI 성과 측정 및 최적화, 3단계는 고객 및 업무 맥락 정의를 통한 에이전트 오케스트레이션이다. 이를 통해 AI가 단순 응답을 넘어 실제 비즈니스 맥락을 이해하고 자율적으로 판단하는 수준으로 발전할 수 있다고 설명했다.
최석원 영업대표는 “AICC의 경쟁력은 기술 자체보다 고객과 업무의 맥락을 얼마나 연결하느냐에 달려 있다”며 “Agentic AI는 고객 경험을 통합하고 기업의 운영 방식을 근본적으로 변화시키는 핵심 요소가 될 것”이라고 강조했다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com
