- LLM·AI 에이전트 결합으로 고객 경험 전면 확장
- '에이전트 커넥터'로 빠르고 유연한 AICC 고도화 실현
- 데이터 중심 AX 시대… 고객경험(CX) 혁신 가속
지난 3월 24일, 제13회 AICC & CX 인사이드 2026 컨퍼런스가 엘타워에서 개최되며 인공지능 컨택센터(AICC)의 미래 방향성이 제시됐다. 이날 키노트 세션에서는 KT의 김종혁 상무가 연사로 나서 '고객경험을 고려한 Agentic AICC 전략'을 주제로 발표를 진행했다.
김 상무는 AI 컨택센터 시장이 기존 자동응답 중심에서 벗어나, 대규모 언어모델(LLM)과 AI 에이전트 기반으로 빠르게 확장되고 있다고 설명했다. 특히 고객 경험(CX)이 단순 응대 수준을 넘어 '업무 완결'까지 이어지는 방향으로 진화하고 있다고 강조했다.
KT가 제시한 차세대 서비스 '에이전틱 AICC'는 이러한 흐름을 반영한 모델이다. 기존 챗봇·보이스봇이 상담 자동화에 집중했다면, 에이전틱 AICC는 상담 내역을 기반으로 실제 업무까지 수행하는 것이 핵심이다. 이를 가능하게 하는 기술이 바로 '에이전트 커넥터'다.
에이전트 커넥터는 기존 AICC 플랫폼에 다양한 AI 에이전트를 플러그인 방식으로 손쉽게 연결할 수 있도록 지원한다. LLM 기반의 정교한 의도 분석을 통해 단순 질의응답을 넘어 후속 업무 처리까지 자연스럽게 이어지며, 여러 AI 에이전트를 하나의 플랫폼에서 유기적으로 연결할 수 있다. 이를 통해 상담 자동 분류, 맞춤형 추천, 최적 해결책 제시 등 고도화된 서비스 제공이 가능해진다.
또한 기존 AICC를 구축한 기업도 해당 기술을 통해 손쉽게 고도화할 수 있다. 예를 들어, 환전이나 이체와 같은 정형화된 업무는 기존 룰 기반 봇이 처리하고, 실시간 정보가 필요한 영역은 AI 에이전트가 담당하는 방식으로 역할을 분리해 효율성을 극대화할 수 있다.
KT는 실제 현장 적용 결과, 플랫폼 구축 기간이 기존 대비 3분의 1 수준으로 단축되는 성과를 확인했다고 밝혔다. 기존 시스템을 유지하면서 단계적으로 AI를 도입할 수 있다는 점에서 확장성과 실용성 또한 입증됐다.
김종혁 상무는 “미래 AICC 플랫폼은 데이터 중심으로 진화할 것”이라며 “축적된 데이터를 기반으로 AI 전환(AX)과 고객경험(CX) 서비스가 가속화되고, 이를 통해 새로운 비즈니스 가치를 창출하는 플랫폼으로 확장해 나갈 것”이라고 말했다.
이번 발표는 AICC가 단순 고객 응대를 넘어 기업의 핵심 비즈니스 플랫폼으로 진화하고 있음을 보여주며, AI 기반 고객경험 혁신의 새로운 방향성을 제시했다.
임민지 기자 minzi56@etnews.com
