토스뱅크(대표 이은미)가 자체 기술로 완성한 통합 상담 시스템 '헬프데스크'를 전면 도입한다. 헬프데스크는 고객들의 요청을 빠르게 해결하고, 동시에 체계적인 업무를 가능하게 해준다.
상담원이 하나의 화면에서 모든 업무를 처리할 수 있는 환경을 새롭게 구축했다. 고객들의 다양하고 복잡한 문의와 요구에도 통합 체계 속에서 발 빠르고 정확한 응대를 위한 최적화된 환경을 제시한다.
기존 금융권의 상담 환경은 일반 상담과 법인 상담, 연체 관리, 전화 응대 등 시스템이 각기 다른 외부 솔루션으로 분리돼 있는 경우가 대부분이었다. 고객이 겪고 있는 다양한 환경이나 복잡성이 있는 상황에 대해서는 즉각적인 대응이 어려워 업무 효율이 떨어지는 경우가 있다. 긴 대기시간과 부정확한 상담으로 불편함이 컸다.
토스뱅크는 상담원이 '헬프데스크' 하나로 모든 업무를 가능하게 하는 슈퍼앱을 구현했다. 단일 인터페이스로 다양한 고객 문의를 빠르게 해결할 수 있는 최적의 솔루션이다.
헬프데스크 내재화 이후 고객 상담의 질은 기존 대비 32% 향상됐다. 채팅 상담과 콜 상담 시간은 기존 대비 각각 56%, 26% 감소했다.
토스뱅크 관계자는 “헬프데스크의 전면 도입과 내재화는 단순히 새로운 상담 시스템을 도입한 것을 넘어 금융소비자에 대한 적극적인 보호를 의미한다”며 “외부 솔루션에서 벗어나 상담원과 고객이 실시간, 다각적 소통이 가능한 환경을 구성해 이 같은 문제로부터 자유롭게 된 것”이라고 말했다.
박두호 기자 walnut_park@etnews.com
