KB국민은행은 지난 2024년 9월23일부터 '점심시간 집중상담' 운영 지점을 전국 32곳으로 확대하여 고객 편의성을 중심으로 차별화된 대면 채널 혁신을 진행하고 있다. '점심시간 집중상담'은 점심시간에 신속하고 원활한 업무 처리를 하기 위해 정오부터 오후 1시까지 개인종합창구 전 직원이 근무하는 제도다. KB국민은행은 당초 고객이 점심시간에도 여유롭게 은행 업무를 볼 수 있도록 교대역, 서소문 등 5개 영업점에 시범 운영했다.
시범 운영 기간 동안 해당 영업점을 방문한 고객은 '점심시간 집중상담'에 높은 만족도를 나타냈다. '점심시간 집중상담' 시범 운영 지점의 만족도는 84.6점으로 일반 지점(81.1점)보다 3.5점 높았다. 이용 고객의 97%가 '점심시간 집중상담 확대가 필요하다'고 응답했다.
KB국민은행은 긍정적인 조사 결과를 토대로 '점심시간 집중상담'을 확대 시행하기로 결정했다. 고객은 서울 및 수도권 지역은 물론 전국 32곳에서 '점심시간 집중상담'을 이용할 수 있다. '점심시간 집중상담'을 운영하는 지점은 점심시간 전과 후에 방문하는 고객의 불편함을 최소화하기 위해 지점 근무 인력을 추가로 배치한다. '점심시간 집중상담' 운영 지점은 KB국민은행 홈페이지 내에서 '지점안내' 또는 KB스타뱅킹 내 '점심시간 집중상담 지점 안내/찾기'에서 확인할 수 있다.
KB국민은행은 고객 중심을 최우선 가치로 대면과 비대면 모든 채널에서 혁신을 추진하며 금융소비자의 접근성과 이용 편의를 강화해 나가고 있다.
KB국민은행은 금융취약계층의 접근성과 이용편의성을 높이기 위해 도움드림창구를 새롭게 운영한다.만65세 이상 고령자와 장애인은 물론 영유아 동반 고객까지 확대해 만 7세 이하 자녀를 동반한 보호자도 영업점 상담과 창구 이용 시 우선 안내와 지원을 받을 수 있다.
또한 장애인 금융거래 불편 해소를 위해 응대 매뉴얼과 유형별 가이드를 정비하고 점자서비스·수수료 우대·전용 상담채널 운영 등 실질적 지원을 강화했다. 앞으로도 금융취약계층이 차별 없이 금융서비스를 이용할 수 있도록 제도를 개선하고 포용금융을 확대해 나갈 계획이다.
KB국민은행은 증가하는 보이스피싱 범죄에 대응하고 고객 피해를 최소화하기 위해 '보이스피싱 피해예방'체계를 전면적으로 강화했다.
기존 11명이던 보이스피싱 모니터링을 25명으로 늘려 범죄유형 분석을 세밀하게 수행하고 있으며 AI기반 시스템을 고도화해 수상거래를 조기에 탐지하고 계좌 지급정지 등 신속한 예방조치가 가능하도록 했다.
그 결과 지난 8월 한 달 동안 사기계좌 1300여 건을 적발하고 약 225억원의 피해를 예방했다. 앞으로도 안전한 금융환경 조성과 금융소비자 보호에 최선을 다할 계획이다.
KB국민은행은 시니어 고객 위해 KB골든라이프 Plus+센터를 신규 개설하고 은퇴 준비 및 노후 설계,상속 및 증여 컨설팅 ,요양·돌봄 기초 상담 ,헬스케어 등 종합적인 시니어 맞춤 서비스를 제공하고 있다.
고객은 담당 PB와의 자산관리 상담과 함께 KB WM스타자문단 소속의 변호사, 세무사 등 최고 전문가의 상속, 증여 관련 컨설팅도 받을 수 있으며 은퇴 자산관리 분야에서 쌓아온 전문성을 바탕으로
상속 및 증여, 요양 및 돌봄까지 상담 영역도 지속적으로 확대하였다. 앞으로도 시니어 고객이 건강하고 안정적인 노후를 설계할 수 있도록 금융은 물론 생활 전반에 걸친 토탈 케어서비스를 제공한다.
KB국민은행은 소상공인과 청년을 지원하기 위해 은행권 최대 규모의 민생금융 프로그램을 이행해 나가고 있다. 자율프로그램을 통해 'KB소상공인 응원 프로젝트', '기업가형 소상공인 육성 협약보증', '개인회생·파산면책 신청자 대상 무료법률구조 사업', 청년 대상 자립준비 청년 지원, '천원의 아침밥 사업' 등을 통해 다양한 계층의 생활 안정을 도왔다. 이를 인정받아 2024년 금융감독원으로부터 은행권 유일의 상생협력증진 우수기관으로 선정됐다. KB국민은행은 앞으로도 소상공인과 청년을 위한 실효성 있는 민생지원과 체계적인 상생금융 프로그램을 지속 추진하며 국민의 평생 금융파트너로서 역할을 다해 나갈 계획이다.
KB국민은행은 소비자의 권익을 최우선 가치로 삼는 금융이라는 철학아래 소비자보호 가치체계를 새롭게 마련했다. 소비자의 권익을 지키고 정보 불균형을 해소하여 공정하고 신뢰할 수 있는 금융환경을 실현하기 위해 소비자의 권익, 소비자에 대한 책임, 소비자에게 주는 신뢰의 3대 핵심가치를 바탕으로 소비자보호의 실질적인 변화를 이끌어내고 이를 계열사 전반으로 확산해 나갈 방침이다.
상품의 소싱 기획 단계부터 판매, 사후관리까지 전 과정에서 소비자보호를 최우선 기준으로 삼는 금융상품 서비스 관리 프로세스를 수립하고, 소비자의 목소리가 상시적으로 반영되는 시스템을 구축한다.
아울러 AI기반의 피해분석 모델개발, 보이스피싱 모니터링시스템 및 이상거래 탐지시스템 고도화, 대외기관과의 통합대응체계구축 등 금융사기 예방활동을 확대하고 있으며 비대면 금융사고 책임분담 프로세스를 개선하여 소비자의 신뢰와 권익을 최우선 가치로 실현할 예정이다.
또한 단기실적보다 소비자이익을 우선하기위해 KPI 반영하는 체계를 정립했다.
앞으로도 전계열사가 함께 참여하는 소비자보호 중심 경영을 실천하고 고객이 안심하고 실현할 수 있는 금융환경을 만들기 위해 지속적으로 제도를 개선할 계획이다.
이경민 기자 kmlee@etnews.com
