인테리어 프롭테크 기업들이 고객만족 전담 조직을 꾸리거나 시공 후 10년 무상 보증을 내세우는 등 사후 만족도를 높이기 위해 총력을 다하고 있다. 사후관리(A/S)를 통해 고객 신뢰도를 쌓고 프롭테크로 유입 요인을 만들겠다는 전략이다.
26일 업계에 따르면 인테리어 서비스 제공 프롭테크가 고객서비스(CS) 팀을 꾸리고 A/S를 강화하는 등 이용자 만족도 제고에 적극 나서고 있다.
기업간거래(B2B) 인테리어 서비스를 제공하는 알스퀘어는 10명 이상의 CS 전담 조직을 구성했다. 이들은 '1·3·5 서비스' CS 프로그램을 수행한다. 하자 및 A/S 요청 접수 후 1일 내 현장을 배정하고 3일 내 방문, 5일 내 보수 완료라는 구체적 목표를 담았다. 안전 관련 사안은 1일 이내 처리를 원칙으로 한다. 6개월 간격으로 고객을 직접 찾아가 정기 점검을 실시하기도 한다.
패스트파이브 인테리어 브랜드 하이픈디자인 또한 먼저 찾아가는 A/S 서비스를 시범운영한 바 있다. 시공이 끝난 후 3, 6, 9개월 단위로 고객사에 재방문해 문제가 발생하지 않도록 주기적 점검을 시행한다. 아울러 CS 즉각 처리가 가능한 담당자가 패파 내 상주 중이다.
각기 다른 고객 수요를 전문적으로 해결하기 위해 다양한 상품도 운영한다. 이 중 텐이어스디자인은 10년 무상 보증을 제공한다. 공사 이후 10년 동안 사무실을 관리하며 하자 발생 능성을 낮추고 작은 문제가 큰 문제로 커지지 않도록 예방한다.
기업이용자간거래(B2C) 인테리어 제공 프롭테크도 서비스를 개선 중이다. 오늘의집은 CS 부서 내 인테리어 부분만 전담하는 인력 20여명으로 팀을 꾸렸다. 하자나 공사 지연이 발생하면 빠르면 당일 '시공 전담 상담 매니저'가 배정돼 문제 해결을 돕는다. 계약한 인테리어 업체가 능력이 부족하다고 판단될 시 오늘의집 협력사를 통해 시공·사후관리(AS)를 대신 진행한다. 숙박비와 짐 보관료를 포함해 하루 최대 25만원까지 현금 보상도 제공한다.
프롭테크 업계가 인테리어 CS에 신경쓰는 이유는 인테리어 관련 소비자 상담 중 시공 품질에 대한 불만족 및 AS 불만 건수가 많기 때문이다. 한국소비자원에 2020년부터 2024년까지 5년간 접수된 인테리어 관련 소비자 상담 2만2525건의 사유 중 품질이 1위를(6017건), 계약 불이행이 2위를(5568건), AS 불만이 3위를(4083건) 차지했다.
이에 업계는 적극적인 소통과 발빠른 문제 해결을 서비스 경쟁력 확보하는 방안으로 꼽고 있다. 불편을 먼저 인지하고 찾아서 해결해 고객 록인뿐만 아니라 새로운 고객 유입이 가능할 것이라 전망했다. 특히 B2B 인테리어는 입주 기업의 업무 연속성이 중요해 하자보수 대응 시간 최소화가 사업의 핵심이라는 설명이다.
업계 관계자는 “인테리어 시장 경쟁력이 시공 품질 중심에서 사후관리 서비스로 확대되고 있다”며 “정량화된 CS 목표와 체계적인 사후관리 시스템이 기업의 새로운 성장 동력이 될 것”이라고 말했다.
손지혜 기자 jh@etnews.com
