“KT와 함께 한 장기고객 혜택을 강화하고, 고객이 직관적으로 이해할 수 있는 쉬운 상품을 만드는 데 중점을 두고 있습니다. 인공지능(AI) 시대의 통신사업 경쟁력도 결국 고객이 필요로 하는 서비스를 제대로 만들어내는 능력이 될 것입니다.”
KT의 유무선 통신 상품 기획과 마케팅을 전담하는 김영걸 KT 커스터머사업본부장은 현장에서 느낀 최근 통신시장 변화 키워드를 '다양화'로 제시했다.
김 본부장은 “알뜰폰(MVNO)과 같은 다양한 경쟁자 등장과 유심·e심 등 가입행태 변화, 결합상품 활성화 등 경쟁 양상이 복합화되고 선택권이 다양화되고 있다”며 “고객을 유지하고, 만족도와 인식을 개선하는 활동으로 통신사의 경쟁축이 넘어가고 있다”고 진단했다.
KT는 자체 상품 경쟁력과 회사가 보유한 자산을 활용해 장기고객 혜택 강화를 지속할 방침이다. 김 본부장은 “장기고객 감사드림 프로그램은 가족의 유무선 사용기간을 합산해 혜택을 제공하고, 야구단 농구단 축구 스폰서십, 캠핑장 등 KT가 보유한 자산을 고객과 나누는 게 특징”이라며 “이같은 방향의 상품기획과 고객 혜택 강화를 지속해 나가겠다”고 밝혔다.
지난 2년간 정부의 요금인하 유도정책, 이동통신 단말기 유통구조개선법 폐지 추진 등 다양한 통신정책 변화가 있었다. 이같은 변화에 대응하는 과정에서도 고객을 중심에 놓고 추진했다는 설명이다.
김 본부장은 “5G 초기에는 데이터를 많이 쓰는 고객을 위해 단순하게 출발한 측면이 있었고, 5G 고객 비중이 50~60% 넘어간 현 시점에는 요금제를 다양화해야 한다는 자체 고민에 맞춰 상품을 개편했다”며 특징을 설명했다. 그는 “KT의 요고 온라인 5G 요금제의 경우 2000원이 증가할 때마다 5GB가 추가되는 형태로 직관성을 강화했다”며 “고객이 현재 시점에 가장 원하는 서비스로 OTT를 좋아한다는 점을 고려해 3만원대부터 티빙혜택을 제공하는 형태로 고민했다”고 덧붙였다.
단통법 폐지 이후 전략 관련, 김 본부장은 “정책 변화를 쉽게 예측하거나 평가하는 것은 곤란하지만, 어떤 방향으로 정책이 가든지 고객의 정보 비대칭을 완화하고, 충분한 정보를 얻을 수 있도록 하는 노력을 지속하겠다”고 말했다.
AI 시대를 맞이해 유무선 통신상품과 AI 경쟁력을 융합하는 것도 중요한 화두다. 김 본부장은 “AI 시대 통신이 도움이 되는 분야를 발굴하는게 통신사가 살아남을 수 있는 길이 될 것”이라며 “소상공인의 미싱콜(놓치는 전화)을 없애주는 링고전화, AI 콘택트센터(AICC) 등 고객이 필요로하는 서비스에 대한 고민을 많이 하고 있다”고 강조했다.
김 본부장은 “AI가 산업구조와 고객행태를 많이 바꾸게 되고, 불확실성도 그만큼 커지게 될 것”이라며 “역량있는 산업 파트너사와 협업해 함께 성장할 수 있는 역량에 대해서도 준비를 지속하겠다”고 말했다.
박지성 기자 jisung@etnews.com
