건강보험심사평가원은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2024년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다고 10일 밝혔다.
'KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지수다. 1년간 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터로 전화하는 방식으로 평가가 진행된다. 서비스품질을 △수신여건 △맞이인사 △상담태도 △업무처리 △종료태도 등 다섯가지 차원으로 나눠 측정하고, 총점 91점 이상 획득한 콜센터를 '한국의 우수콜센터'로 선정한다.
심사평가원 고객센터는 2024년 서비스 품질 지수 93점을 획득해 2011년 조사 대상에 포함된 이후 올해까지 14년 연속으로 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다. 법령·제도에 관한 직무 교육 강화 및 민원상담 사례의 학습과 공유 등 고객의 니즈를 파악하려는 노력이 높은 수준의 고객응대율과 상담 품질로 이어졌다.
이경수 심사평가원 고객지원실장은 “고객센터 상담원들의 노고에 힘입어 14년 연속으로 '한국의 우수콜센터'에 선정될 수 있었다”며 “앞으로도 빠르게 변화하는 보건의료 환경 속에서 고품질 상담 서비스를 위해 지속적으로 노력할 것이며, 국민들의 목소리에 귀 기울여 필요에 부응하는 기관이 되겠다”고 말했다.
정용철 기자 jungyc@etnews.com
