오라클이 '오라클 퓨전 클라우드 고객 경험(CX)'에 생성 인공지능(AI) 기능을 추가한다.
롭 타코프 오라클 퓨전 클라우드 고객경험(CX) 수석 부사장은 미국 라스베이거스에서 개최된 '오라클 오픈 클라우드 2023'에서 “새로운 오라클 퓨전 클라우드 CX 생성 AI 기능은 기존 오라클 퓨전 서비스 프로세스에 내장돼 고객 서비스 제공을 최적화하고 생산성을 높일 것”이라고 말했다.
새로운 생성 AI 기능은 △지원 에이전트 응답 △보조 기술 문서 △검색 강화 △고객 참여 요약 등이다. 서비스 요청에 대한 초기 응답 초안을 작성한다. 보조 기술 문서는 새로운 기술 문제 컨텐츠 작성을 지원한다. 검색 강화는 검색 창 결과를 강화하고 질문 답변 초안을 작성한다. 고객 참여 요약은 고객과 직원 간에 커뮤니케이션 기록을 통합해 서비스 조치를 요약한다.
오라클 클라우드 CX 생성 AI는 오라클 클라우드 인프라스트럭처(OCI)를 기반으로 한다. OCI는 엔비디아 그래픽처리장치(GPU)를 갖춘 베어메탈 컴퓨팅과 클라우드 최고 대역폭 초저지연 원격 직접 액세스 메모리(RDMA) 네트워크를 포함하는 'OCI 슈퍼 클러스터'를 활용해 최저 비용 및 최고 성능으로 대규모 언어모델(LLM) 교육을 가속한다.
고객의 기업 데이터뿐만 아니라 개인정보 보호 및 보안을 존중하도록 설계된 것이 특징이다. OCI는 사전 구축 모델과 사용자 정의 모델을 모두 호스팅한다. 생성 AI 서비스를 사용할 경우 고객 데이터가 LLM 제공 업체와 공유되지 않는다. 다른 고객이나 제3자는 볼 수 없다. 또 오라클 퓨전 서비스 워크플로우에 내장된 역할 기반 보안은 고객 정보를 보호하는데 기여한다. 서비스 상담원이 볼 수 있는 콘텐츠만 권장한다.
타코프 부사장은 “콘텐츠를 요약 및 작성하고 추천하는 기능을 갖춘 생성 AI는 고객 서비스 참여를 크게 향상시킬 것”이라면서 “오라클 클라우드 CX는 서비스 상담원과 현장 기술자 생산성을 높이고 기존 작업을 자동화함으로써 고객 서비스 문제를 더욱 빠르고 효율적으로 해결하는데 도움이 줄 것”이라고 말했다.
라스베이거스(미국)=류태웅 기자 bigheroryu@etnews.com
