한국마사회가 데이터 기반 고객경험관리(CXM) 체계 구축에 나섰다. 디지털 기반 서비스와 고객 개인별 맞춤 서비스를 제공할 예정이다. 단일 시스템 구축이 아닌 전사적 변화를 꾀하는 사업이다.
업계에 따르면 마사회는 CXM 체계 구축을 위한 정보시스템 마스터플랜(ISMP)을 수립할 계획이다. 중장기적으로 경마 시행 전반의 디지털 경마 플랫폼 구축을 목표로 하고 있다. 이를 위해 올해부터 내년까지 단기 사업을 진행해 고객 데이터 통합 체계 구축을 추진한다. 27년부터는 누적된 데이터에 대해 인공지능(AI) 기반의 자동화 분석 실행 체계를 구축하고 경마 산업생태계 전체로 확장할 방침이다.
마사회는 “16년에 구축된 현행 고객관리(CRM) 시스템은 데이터 수집과 분석 기능이 제한적인 상황이고 해당 시스템 기반 고객 데이터 활용 업무는 특정 부서에 국한돼 있다”면서 “다양한 계층의 고객 인사이트를 도출하기 위해 시스템 구축에 앞서 정보의 수집, 관리, 활용 프로세스 재설계가 선행될 필요가 있다”고 밝혔다.
현재 마사회에서는 고객 데이터베이스(DB)가 전자카드와 홈페이지 부문으로 이원화돼있다. 이에 고객 이해를 위한 데이터 수집과 활용 체계가 부족하다. 경마와 발매 위주의 일방적 서비스에 국한돼 경마 정보 등 고객 니즈 기반의 맞춤형 서비스 제공이 어려운 상황이다. 고객 경험 관리는 고객의 소리(VOC) 접수처리와 건수취합 수준에 한정돼 있다.
통합 고객데이터 플랫폼(CDP)를 설계해 문제 해결에 팔 걷을 계획이다. 현재는 고객 전략 수립을 위한 정보 수집 채널이 부족한 상황이다. 이에 홈페이지, 발매시스템, 콜센터, 설문조사 등 기존 채널에서 확장해 경마디지털플랫폼, 빅데이터 분석 시스템을 확보할 계획이다. 이를 위해 현재 시스템별 관리 현황을 분석한 후 데이터 수집, 저장, 활용체계를 일원화해 데이터 수집 채널 운영·관리 방안을 도출한다.
이후 CDP를 활용한 한국마사회 고객경험관리 시스템(KRA-CXM)을 구축한다. 경마공원 인지·방문 단계부터 전체 고객여정 단계 별 경험을 관리하는 동시에 정량적 측정·평가를 통한 업무 개선 환류체계를 수립할 계획이다. 이는 경마 인식 개선과 방문 유도를 위한 콘텐츠 마케팅과 방문 고객 대상 맞춤형 서비스 제공에도 활용된다.
통합 고객상호작용센터(CIC) 운영 시스템도 마련해 분산된 민원접수채널을 관리하고 단순·중복 민원에 대응하는 환경을 설계한다. 보이는 ARS, 챗봇, 음성·텍스트 인식·전환, AI 등은 단순 민원 처리를 담당하고 콜센터 직원은 복잡하고 까다로운 민원에 집중해 효율적 업무 수행을 촉진한다.
마사회 관계자는 “데이터를 활용해 고객여정 핵심가치의 식별·관리가 가능해져 신규고객 창출, 기존고객 이탈방지 등 현안 대응형 실질적 고객전략 수립이 용이해질 것”이라며 “업무 편의성 및 효율성 강화를 충족하는 업무환경이 제공돼 임직원들의 불필요한 중복업무를 감소시켜 보다 중요도 높은 업무에 집중할 수 있을 것”이라고 설명했다.
서정화 기자 spurify@etnews.com
