동양생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2023년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 조사에서 10년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다.
KMAC는 매년 50여개 산업·330여개 기업과 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링한 뒤 고객에게 양질의 서비스를 제공한 우수콜센터를 선정해 발표하고 있다.
한국능률협회컨설팅은 지난 2022년 6월부터 올해 3월까지 진행한 총 100회의 미스터리 쇼핑 평가에서 동양생명 콜센터는 △상담태도 △맞이인사 △업무처리 △서비스 수신여건 △종료태도 부분 등 전 부문에서 고루 높은 점수를 받았다.
동양생명은 콜센터 서비스 품질 강화를 위해 지난해 하반기부터 상담원들을 대상으로 기초 의학 지식 교육, 보험금 청구 및 접수 관련 사례별 교육 등 역량 교육을 강화하고 있다. 건강보험 판매 확대에 따라 전문상담인력을 확대 배치해 고객들의 다양한 보험금 관련 문의에 적극 대처 중이다. 또한 콜센터 상담원 지식 관리 시스템(KMS) 내에 메디컬 클래스를 개설해 기초 의학지식, 건강 보험 상담시 필요한 각종 정보 등 보험금 상담 시 필요한 유용한 정보들을 함께 공유하고 있다.
동양생명 관계자는 “고객 만족을 위해 최일선에서 끊임없이 노력하며, ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’의 역할을 충실히 수행해 준 직원들의 노력이 결실을 맺게 되어 매우 기쁘다”며 “신뢰받는 보험사로 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하며 고객 만족을 확대할 것”이라고 말했다.
정다은 기자 dandan@etnews.com
