리딩뱅크 자리를 놓고 치열하게 경쟁 중인 KB금융지주와 신한금융지주가 그룹 인공지능(AI) 콘텍트센터 분야에서 한판 승부를 벌인다.
신한금융은 그룹 공통 AI 콘텍트센터 구축을 위해 이달 그룹사별 시스템, AI 엔진, 인프라, 공통기능 모듈 등을 연결해 상담 서비스 작동 검증에 돌입했다. 그룹사별 음성봇과 챗봇 서비스는 오는 9월부터 순차적으로 선보인다.
신한금융은 공통 AI 콘텍트센터를 기반으로 이용자의 모든 상담 업무를 AI 상담을 통해 응대하는 것을 목표로 하고 있다. 각 계열사별, 상품별로 이용자에 최적화된 답변을 제공하겠다는 방침이다.
신한금융은 그룹 내 표준화된 클라우드 플랫폼을 구축해 빠르게 서비스를 확장할 예정이다. 이를 위해 클라우드를 기반으로 공통 기능인 봇빌더, 데이터·분석. 지식학습, 상담지원 모듈뿐만 아니라 AI엔진인 음성을 문자로 변환하는 기술(STT), 음성을 문자로 변환하는 기술 (TTS), 화자인증, 감성분석 등을 그룹 표준으로 구축하고 있다. 이를 그룹사별 앱과 콜 인프라, 처리계, 정보계 등과 연계해 서비스를 제공할 예정이다.
KB금융도 지난해부터 전문 조직을 앞세워, ‘KB 미래컨택센터(FCC) 콜인프라’ 준비에 박차를 가하고 있다. 금융 8개 계열사 콘텍트센터에 대한 통합 표준 인프라를 구축하는 것이 목표다.
KB금융은 단순 안내와 상담 업무를 제공하던 콘텍트센터에 AI 혁신기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 제공한다는 목표다. ‘미래컨택센터’가 구축되면 이용자는 KB금융 대표번호로 연결해 365일 24시간 상담이 가능하다.
KB금융은 미래컨택센터를 통해 각종 증명서 발급과 조회 및 제신고 업무 등 계열사 간 유사한 업무가 원스톱으로 처리가 가능하게끔 지원할 예정이다.
이를 위해 인프라플랫폼은 기존 고객센터 인프라에 AI, 클라우드 등 혁신기술을 적용해 콜인프라, 챗봇 및 콜봇 등에 대한 KB금융그룹의 표준화된 인프라 기반을 구축한다. 서비스플랫폼은 계열사 간 매끄러운 상담 구현을 위해 공통 상담서비스 및 혁신서비스 등을 도입한다.
금융권에서 미래 기술을 기반으로 고객 사후 서비스를 강화하는 것은 개인 금융 비서 역할을 지원하기 위함이다. 또 디지털 전환이 빠르게 이뤄지는 가운데 콘텍트센터를 단순 상담 역할이 아닌 자사 앱과 같이 일종의 대표 플랫폼 차원으로 확대하기 위한 포석이기도 하다.
금융권 관계자는 “AI와 기존 현업 전문가의 협업을 통해 정확도가 높아져 이용자 편의가 제고될 것”이라며 “향후 컨택센터의 역햘이 보다 중요해질 것으로 전망된다”고 말했다.
정예린 기자 yeslin@etnews.com
