롯데렌탈은 트레저데이터 고객 데이터 플랫폼(CDP)를 성공적으로 도입했다고 28일 밝혔다.
롯데렌탈은 렌터카 브랜드인 롯데렌터카부터 트레저데이터 CDP를 도입했다. 트레저데이터 CDP를 기반으로 데이터를 통해 고객 경험을 파악하는 한편 즉각 대응할 수 있는 자동화 시스템을 구축했다. 웹·앱·컨택센터·차량 내부 등 고객과 상호작용하는 모든 접점에서 발생하는 고객 행동 데이터를 실시간 수집·통합·분석한다.
이를 바탕으로 한 맞춤형 온디맨드 서비스를 빠르게 비즈니스에 적용해 고객 경험을 개선시켰다. 맞춤형 온디멘드 서비스는 고객이 차를 필요로 할 때 상황에 맞는 차와 대여 조건을 추전해주거나, 고객 운전 습관 데이터에 따라 인센티브를 제공하는 방식으로 안전 운전을 유도한다.
핵심 고객 경험을 개선하는 데도 트레저데이터 CDP를 활용한다. 여러 정보를 살펴보거나 미리 견적을 내볼 수 있는 웹사이트 그리고 전화로 상담을 받는 컨택센터는 롯데렌터카의 핵심 채널이다. 두 가지 채널의 경험을 트레저데이터 CDP를 기반으로 통합 및 분석해 고객의 실제 니즈는 무엇인지, 어떤 상호작용을 원하는지 등을 파악했다.
김현수 롯데렌탈 대표는 “롯데렌탈이 지속 가능한 혁신의 기반을 빠르게 구축할 수 있었던 것은 모든 종류의 데이터를 단일 관점에서 통합하고 활용해 고객 가치를 높이는 데 주력하기 때문”이라며 “트레저데이터CDP를 통해 마케팅, 영업, IT 및 지원 부서는 모두 고객 중심 목표를 설계하고 실행할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
윤대원기자 yun1972@etnews.com
